|
پایان نامه کارشناسی مدیریت ارتباط با مشتری crm
دانلود پایان نامه کارشناسی مدیریت ارتباط با مشتری crm
|
|
| دسته بندی | پژوهش ها |
| فرمت فایل | docx |
| حجم فایل | 515 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 91 |
پایان نامه مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری بسیار کامل و جامع در پنج فصل بهمراه پیوست نمودار ها جداول و پرسشنامه
برای شما عزیزان قرار داده شده است تعداد 91 صفحه با فرمت ورد که قابل ویرایش نیز میباشد
فهرست مطالب
1-1- مقدمه. 2
1-2- مسأله اصلی تحقیق. 3
1-3- تشریح و بیان موضوع. 3
1-4- ضرورت انجام تحقیق. 4
1-5-مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری( 5
1-6- فرضیات تحقیق. 5
1-7- اهداف اساسی از انجام تحقیق. 5
1-8- قلمرو انجام تحقیق. 6
ب) مکان تحقیق: بانک.. 6
جامعه آماری. 6
1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی. 6
2-1 مقدمه. 9
بخش اول : 10
تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری.
10
2-2 تاریخچه پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری. 10
2-3 تعاریف CRM: 10
2-3-1 اهداف CRM.. 13
2-3-2 اصول CRM.. 13
2-3-3 مولفه‌های CRM.. 14
2-3-3-1 مشتری. 14
2-7-3-2 روابط.. 15
2-3-3-3 مدیریت.. 15
2-3-4 فواید مدیریت ارتباط با مشتری : 15
2-3-5 فرایندهای اصلی CRM
.. 17
2-3-6 چرخه فرآیند CRM (مدل یکپارچگی تاکتیکی فرآیندهای CRM ) : 19
2-3-6-1 کشف دانستنی‌ها: 20
2-3-6-2 تعامل با مشتری.
21
2-3-6-3 برنامه‌ریزی بازار 21
2-3-6-4 تجزیه و تحلیل و پالایش...
21
2-3-7 ارزیابی آمادگی سازمانها برای اجرای CRM.. 21
2-3-8 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری. 24
2-3-9 ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری : 25
2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM
.. 26
2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی : 26
2-3-9-3 مدیریت عملیاتی : 26
2-3-9-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک : 26
2-3-9-5 مدیرت کانال‌های ارتباطی : 27
2-3-9-6 کارکنان : 28
2-3-10 فن آوری CRM
: 29
2-3-11 راه حل تلفیقی CRM.. 32
2-3-12 وضعیت موجود CRM.. 32
2-7-13 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول: 33
2-3-13-1 فرآیندهای مشتری محور: 33
2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره : 33
2-3-14 CRM
عملیاتی. 34
2-7-14-1 اهداف CRM عملیاتی. 34
2-3-14-2 مزایای CRM عملیاتی. 34
2-3-14-3 شاخه‌های CRM عملیاتی. 34
2-3-14-3-1 خودکار سازی کادر فروش.. 35
2-3-14-3-2 پشتیبانی و خدمات مشتری. 35
2-3-14-3 خودکار سازی بخش بازاریابی سازمان. 35
2-3-15 CRM تحلیلی. 36
2-3-15-1 ویژگی‌های CRM تحلیلی : 36
2-3-15-2 مزایای CRMتحلیلی. 37
2-3-16 CRM مشارکتی. 37
2-3-16-1 مزایای CRM مشارکتی. 38
CRMعملیاتی. 40
2-3-16-2 چرخه حیات مشتری. 41
2-3-17 CRM در بانکداری. 41
3- 1- مقدمه. 44
3 – 2 – روش تحقیق. 44
3 – 3 – جامعه آماری. 45
3 – 3 – 1 –تعیین حجم نمونه آماری. 45
3 – 4 – روش جمع آوری اطلاعات.. 46
3 – 5 – ابزار اندازه گیری. 47
3-6 روایی و پایایی. 49
3-6-1- روائی ( اعتبار) 49
3-6-2- پایائی.
49
3-7 فنون آماری مورد استفاده 51
1- تعیین فرضیات آزمون.
51
2. محاسبه آماره آزمون. 51
4-1 مقدمه: 54
4-2 سئوالات جمعیت شناختی.
54
4-2-1 آمار توصیفی. 54
4-2-2 آمار استنباطی. 58
4-3 آزمون فرضیه ها 62
4-3-1 آزمون فرضیه اول.
63
4-3-2 آزمون فرضیه دوم. 64
5-1 مقدمه. 66
5-2-نتایج آزمون فرضیه اول. 66
5-3-نتایج آزمون فرضیه دوم. 66
5-4-پیشنهادات کاربردی. 67
5-5 پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی. 68
منابع فارسی. 69
منابع انگلیسی. 71
فهرست شکل ها و نمودارها
نمودار 1-1- فرآیند CRM منبع سوئیفت.. 5
شکل 2-1- مولفه‌های CRM ( بهی 1383 ، ص 22) 14
نمودار 2-1- فرآیند CRMاز نظر سوئیف ( Source:Ibid:p:22)(حیدری 87) 20
شکل2-2- عوامل آمادگی سازمانها برای اجرای CRM.. 22
شکل 2-3 – ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری. 25
شکل2-4 ساختار نمادین خلاصه شده از یک سازمان ( همان منبع ) 27
شکل2-5 ساختار عمومی سازمان‌های بیمه.
28
شکل2-6 بخش‌های مختلف CRM.. 40
