دانلود مبانی نظری و پیشینه پژوهش با موضوع مدیریت ارتباط با مشتری

مبانی نظری و پیشینه پژوهش با موضوع مدیریت ارتباط با مشتری مبانی نظری و پیشینه پژوهش با موضوع مدیریت ارتباط با مشتری

دسته بندی	علوم انسانی
فرمت فایل	docx
حجم فایل	182 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	71

مبانی نظری و پیشینه پژوهش با موضوع مدیریت ارتباط با مشتری

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع :    انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل:     WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

^[1]) استراتژی کسب و کاری است که به منظور بهینه‌سازی سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری و بر اساس مبانی زیر طراحی می‌شود.

² سازمان‌های ارائه خدمات بر اساس نیازها، مشتریان

² بالا بردن سطح رضایت مشتریان مطابق با اصول مشتری‌مداری

² پیاده‌سازی فرایندهای مشتری محور

مدیریت ارتباط با مشتری، شامل کلیه گام‌هایی است که یک سازمان برای ایجاد و تثبیت ارتباطات سودمند با مشتری برمی‌دارد و در قالب کار گروهی لازم برای حصول اطمینان از رضایت مشتری تعریف می‌شود (عبادی، 1386: 1).

در بخش سوم از فصل دوم، ابتدا توضیحی در مورد تاریخچة مدیریت ارتباط با مشتری (دوره انقلاب صنعتی، دورة انقلاب کیفیت، دوره انقلاب مشتری) داده می شود. سپس تعاریف و مفاهیمی از مدیریت ارتباط با مشتری عنوان می‌گردد.

بعد از آن چگونگی عملکرد CRM مطرح می‌شود که باعث افزایش حجم فروش با سودآوری، الگوی خرید و تکرار برتری‌های مشتری می‌گردد. درمرحلة بعد 9 عامل مؤثر بر موفقیت CRM شامل: استراتژی مشتری، استراتژی تعامل با مشتری، استراتژی خلق ارزش، فرهنگ، افراد، ساختار سازمانی، فناوری اطلاعات، فرآیند و مدیریت دانش و یادیگری عنوان می‌گردد.

مؤلفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری (مدیریت، مشتری، روابط) مطرح می‌شود.

دیدگاه‌های مختلف CRM، به عنوان فرآیند، به عنوان استراتژی، به عنوان یک فلسفه، به عنوان یک قابلیت و به عنوان یک تکنولوژی توضیح داده می‌شود.

در قسمت بعدی، سه حیطه تقسیم‌بندی مدیریت ارتباط با مشتری: CRM عملیاتی، CRM تحلیلی، و CRM مشارکتی را داریم. سپس مزایا و فرایند پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری و محرک‌های توجه به آن (محرک‌های درون سازمانی، محرک‌های تجارت الکترونیکی و محرک‌های اهداف هزینه) توضیح داده می‌شوند.

به 5 اصل پایه‌ای، CRM: هدف‌گذاری کردن تک تک مشتریان، جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی و انتخاب مشتری بر اساس مفهوم ارزش طول حیات مشتری اشاره می‌شود.

به توضیح 3 فرض اساسی CRM (اقدامات مبتنی بر عادت، اطلاعات فعلی مشتریان همیشه درست است و مشتریان خواهان رفتار، خدمات و کالاهای اختصاصی موضوع هستند) می‌پردازیم.

در پایان این بخش، اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نظر بارنت و سوئیفت این می‌گردد.

2- 3- 2 تاریخچة مدیریت و اهمیت ارتباط با مشتری:

شاید بتوان تاریخچة ظهور مباحث مرتط با CRM را به سه دوره زیر خلاصه کرد. ( وونگ و دیگران، 2003: 2).

2- 3- 2- 1 دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه):

ابتکارات فورد^[2] در به کارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی، یکی از مهمترین شاخص‌های این دوره می‌باشد. هر چند تغییر شیوه تولید، باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از مشخصه‌های محصول، کاهش یابد اما محصول تولید شده به روش جدید، از قیمت تمام شده پائین‌تری برخوردار شدند. به عبارت دیگر در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی و صرفة اقتصادی، مهمترین اهداف پیش‌بنی شده بودند.

2- 3- 2- 2 دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر):

این هدف همزمان با ابتکار شرکت‌های ژاپنی و مبنی بر بهبود مستمر فرآیندها آغاز شد. این امر به نوبه خود به تولید کم هزینه‌تر و با کیفیت‌تر محصولات منجر شد. با مطرح شدن شیوه‌های نوین مدیریت همانند TQM ^[3]، این دوره به اوج خود رسید. اما با افزایش تعداد شرکت‌های حاضر در عصر رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول، دیگر این مزیت رقابتی برای شرکت‌های پیشرو کارساز نبود و لزوم یافتن راه‌های جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می‌شد.

2- 3- 2- 3 دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش‌سازی انبوه):

در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان، تولیدکنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کنند. به معنای دیگر، تولیدکنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف، به یافتن راه‌هایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان سابق خود معطوف نمایند.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به صورت روزافزون یک استراتژی اساسی برای شرکت‌ها محسوب می‌شود و به آن‌ها اجازه می‌دهد سودهایشان را از طریق روابط بلندمدت‌تر با مشتریان بهبود بخشند. (کولتمن و همکاران^[4]، 2011: 251). در محیط رقابتی جاری که مشخصه آن چالش‌های مالی و افزایش قابلیت رقابت بین شرکت‌هاست، شرکت‌ها نیازمند اجرای استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتری به منظور توسعه و ایجاد استراتژی‌های مشتری‌مدار مؤثرتر و کارآمدتر هستند.

در این ارتباط مشاهده شده است که اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌تواند هم مزایای ملموس و هم ناملموسی را برای شرکت‌ها حاصل کند. مدیریت ارتباط با مشتری برای شرکت‌ها یک اولویت اصلی شده است (مورنو، 2011: 1) به علاوه به نظر می‌رسد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به ویژه در بخش خدمات مهم باشد چون می‌تواند به پرداختن به مسأله غیرملموس بدون خدمات کمک کند و ارتباطات بهتر با مشتریان را امکان‌پذیر ساخته و به اختصاصی‌سازی سفارش کمک کند و بنابراین وفاداری مشتریان سودآورند را افزایش دهد (دیمتریادیس و استیونز^[5]، 2008: 470).

با در نظر گرفتن اینکه شرکت‌های خدماتی نقشی اساسی در اقتصاد دارند، تجزیه و تحلیل اینکه مدیریت ارتباط با مشتری در این بخش چگونه انجام می شود و چگونه خلق ارزش می‌کند، بویژه حائز اهمیت است (سانتورنپیوتگ^[6] و همکاران:2010).

2- 3- 3 مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

استراتژی‌های بازاریابی سنتی حول مفهوم چهار P (قیمت: Price، محصول: pruduct، توزیع Placement، ترفیع: Promdion) جهت افزایش سهم بازار متمرکز بودند و توجه اولیه آن‌ها افزایش حجم مبادلات بین فروشنده و خریدار بود. در این زمینه حجم فروش، معیار عملکرد استراتژی‌ها و تاکتیک‌های بازاریابی بود. اما CRM نوعی استراتژی کسب و کار است که فراتر از افزایش حجم مبادله می‌رود و هدف آن افزایش سودآوری، درآمد و رضایت مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری واژه‌ای است که برای توصیف نحوة مدیریت فوق فعال، ارتباطات با مشتریان تعریف می‌شود. CRM تمام مؤلفه‌هایی است که در درون یک سازمان با مشتری و به شیوه‌ای هوشمند در ارتباطند. فرایندهای مدیریت مشتری با پشتیبانی نقش‌های عملیاتی و فناوری کسب و کار، تمام این مؤلفه‌ها را به هم متصل می‌کند. به دلیل طبیعت کسب و کار، CRM می‌تواند پیچیده باشد. بسیاری از عملیات و فعالیت‌های روزمره کسب و کارها با مشتریان سر و کار دارند، از این رو فراهم آوردن سیستم‌هایی که بتواند هر کدام از فرآیند کسب و کار، فناوری و نقش‌های لازم جهت اداره کردن مشتریان، در مراحل متعدد چرخه حیات سازمان‌هاست (Cunnigham, 2002: 5-6). با همه اینها گروهی CRM را استراتژی، برخی فناوری، بعضی‌ها فرآیند و دسته‌ای دیگر آن را سیستم اطلاعاتی به شمار می‌آورند.

2- 3- 4 تعاریف CRM:

مدیریت ارتباط با مشتری، بر مبادله ارزش بین مشتری و سازمان بنا شده و بر ارزش ایجاد شده بر این ارتباط تأکید دارد. شاید این تعریف از لیمایم^[7]، ارائه دهنده بهترین مفهوم از CRM باشد:

CRM به تمام فرآیندها و فناوری‌هایی اطلاق می‌شود که مدیران را قادر خواهد ساخت تا از دانش مشتری برای بالا بردن فروش، ارائه خدمات و توسعه آن استفاده کنند و سودآوری و روابط مستمر را افزایش دهند.

کودول ^[8] در سال 1998، CRM را تحت عنوان ترکیب فرآیندها و تکنولوژی‌های کاری در مورد مشتری تعریف می کند.

کالاکوتا و رابینسون ^[9]در سال 2000، CRM را به عنوان یکپارچگی استراتژی‌های فروش، بازاریابی و خدمات معرفی نموده و آن را عاملی برای جلوگیری از ایجاد دید تک بعدی درباره مشتریان می‌دانند و به نقش یکپارچگی فرآیندها و دپارتمان‌های مختلف در اجرای CRM با هدف افزایش خدمات به مشتری، اشاره دارند.

---

[1] .Customer Relationship Management

[2]. Ford

[3]. Technical Quality Management

[4] .Koltman et al

[5]. Dimitriadis and stevens

[6] . suntornpithug

[7]. Limayem

[8]. kodwel

[9] .Kalakuta & Rabinson

دانلود مبانی نظری و پیشینه پژوهش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مبانی نظری و پیشینه پژوهش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مبانی نظری و پیشینه پژوهش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

دسته بندی	مبانی و پیشینه نظری
فرمت فایل	docx
حجم فایل	1452 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	81

مبانی نظری و پیشینه پژوهش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

در 81 صفحه ورد قابل ویرایش با فرمت docx

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی و فارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت docx

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

مدیریت ارتباط با مشتری که گاهی اوقات از آن بعنوان مدیریت مشتریان،مشتری محوری و یا مدیریت مشتری­محور نام برده می­شود ،برای مدت زمان طولانی اصطلاح متداول جهت بیان تمایل شرکتها در برقراری ارتباط یک به یک مداوم و همیشگی با تمام مشتریان بوده است . در همین راستا می توان به یک نکته مهم اذعان داشت که شرکتهایی که موفق شده اند بصورت موثری مشتریان خود را جذب کرده ، به آنها خدمات مورد نظر را به بهترین نحو ارائه داده و بهترین مشتریان خود را حفظ کنند، تأثیر مثبت این امر را در انتهای مسیر سود آوری خود مشاهده کرده اند.CRM با شنا سایی نیازها و رفتارهای مشتریان ،ارتباطی سود بخش با آنها برقرار کرده و هزینه فعالیتهای مرتبط را نیز کاهش می دهد . این رویکرد منجر به ایجاد گستره وسیعی از علوم و روشهای نوین مدیریتی به نام مدیریت ارتباط با مشتری شده است . CRMتمام مولفه هایی است که در درون یک  سازمان با مشتری و به شیوه ای هوشمند در ارتباطندو برای توصیف نحوه مدیریت فوق فعالِ ارتباطات با مشتریان تعریف می شود .فرآیندهای مدیریت مشتری با پشتیبانی نقشهای عملیاتی و فناوری کسب و کار ،تمام این مولفه ها را به هم متصل می کنند.به دلیل طبیعت کسب و کار ،CRM  می تواند پیچیده باشد . بسیاری از عملیات و فعالیتهای روزمره کسب و کارها با مشتریان سرو کار دارند،از این رو فراهم آوردن سیستمهایی که بتواند هر کدام از این وظایف را بهبود بخشند،برای موفقیت حیاتی است.مدیریت ارتباط با مشتری متشکل از فرآیند کسب و کار،فناوری و نقشهای لازم، جهت اداره کردن مشتریان در مراحل متعدد چرخه حیات سازمانهاست.

مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دو سویه است که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می کند ،دانش مشتری را بوجود می آورد ،روابط را با مشتری شکل می دهدو برداشت آنها را درباره محصولات یا خدمات سازمان ایجاد می­کند . بنابراین ،مدیریت ارتباط با مشتری توسط چهار عنصر قابل تعریف است : دانش، هدف،فروش و خدمت . مدیریت ارتباط با مشتری بر ارتباط با تمامی مشتریان به صورت تک به تک تأکید می­ورزد و تمامی جزئیات رفتاری وی را در هنگام برخورد با سازمان،خرید،بکارگیری و کنار گذاشتن محصول مورد ملاحظه قرار می دهد.

2-33- مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری ^[1](ECRM)

به منظور رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی در کلاس جهانی، شرکت‌ها ملزم هستند بر اهمیت وجود و حضور دائم مشتری تأکید کرده و ارتباط خود را با خریداران افزایش دهند و ارتباط خود را با مشتری تقویت کنند. چنانچه از اشخاص مختلفی بخواهید که ^[2]CRM را تعریف کنند، پاسخ‌های مختلف و متفاوتی را دریافت خواهید کرد. هر سازمانی که بازاریابی می‌کند و محصول یا خدمات خود را به فروش می‌رساند می‌بایست از فرآیندها، سیاست‌ها و تکنولوژی CRM استفاده نماید. شرکت‌های جدید میلیاردها دلار در شبکه‌های مخابراتی جدید پر ظرفیت سرمایه گذاری می‌کنند تا بتوانند توان رقابتی خود را در بازار حفظ کنند.

---

[1]electronic Customer Realationship management

[2]Customer Realationship management

...

2-38- کاربردهای مدیریت روابط مشتری

ـ رساندن ارزش محصولات به بالاترین حد بازگشت سرمایه: در زمینه ی الکترونیکی دامنه نقطه‌ای قیمت‌ها را به علّت پایین بودن هزینه‌های کانالهای الکترونیکی افزایش می‌دهد. ـ دستیابی مؤثر به اطلاعات مشتریان: فن آوری الکترونیکی امکان آن را می‌دهد که اطلاعات بیشتری از وضعیت شخصی هر یک از مشتریان ارائه شود. ـ ایجاد شراکت‌های مؤثر و همکاری‌های استراتژیک: در زمینه ی الکترونیکی، شریک‌های کاری را به طرز مقرون به صرفه‌ای به همدیگر مرتبط می‌سازد. ـ اجرای مؤثر برنامه‌ای بازاریابی: در زمینه ی الکترونیکی راه سریع تری را در اختیار می‌گذارد. ـ افزایش مؤثر مهارت فروش پرسنل: امکانات الکترونیکی به پرسنل کمک می‌کنند تا اطلاعات الکترونیکی را از راه دور بیاموزند و یا تجربیات خود را با دیگر پرسنل شریک شوند. ـ اجرای مؤثر برنامه‌های فروش: امکانات الکترونیکی کانال جدیدی را بر تولید درآمد و سود می‌گذارند. ـ جذب و نگهداری افراد با بهترین استعداد فروش: در زمینه الکترونیکی با شبیه سازی امور و به کارگیری آموزش الکترونیکی و از راه دور کار را آسان تر می‌کند. ـ اندازه گیری تأثیر خدمات مشتریان: در این مورد باید عوامل و معیارهای استاندارد و متعادلی انتخاب شوند تا بتوان قضاوت کرد کدامیک از روش‌های الکترونیکی یا معمولی کار آمدتر هستند.

2-39- رویکردهای مختلف بر CRM

CRM به عنوان یک فرآیند: فرآیند به مجموعه‌ای از کارها و فعالیت‌ها اطلاق می‌شود که منجر به یک پیامد مطلوب می‌شوند.  CRM به عنوان یک راه استراتژیک: استراتژی طرحی کلی است که برای ایجاد موضع مطلوب، منابع را به کار گیرد. این استراتژی شرکت‌ها را قادر می‌سازد، ارتباط با مشتری را به طور مؤثری مدیریت کنند. در این رویکرد می‌توان درباره نیازها و رفتارهای مشتریان بیشتر آموخت، روابط را قوی تر و دوستانه تر کرد و نتایج سودمندتری بدست آورد. CRM به عنوان یک وسیله: منظور اثربخش ترین راه برای دست یابی به وفاداری مشتریان و برقراری روابط طولانی مدّت با مشتریان است. این روابط منجر به وفاداری، رضایت مشتری و در نهایت سودآوری خواهد شد. در این رویکرد تکنولوژی اطلاعات^[1]   مانند چسبی است که عوامل را به هم مرتبط می‌کند. CRM به عنوان یک قابلیت: «گرانت^[2] » بیان می‌کند که منابع با قابلیت فرق دارد. منابع شامل عوامل تولیدی است، در حالی که CRM به عنوان یک قابلیت نشان دهنده ی این است که شرکت‌ها باید توانایی استفاده از CRM را نیز داشته باشند. CRM به عنوان یک ابزار تکنولوژیکی: این خطاست که CRM را یک پدیده تکنولوژی صرف بدانیم. بنابراین می‌توان گفت که CRM چیزی فراتر از تکنولوژی بوده و صرفاً تکنولوژی می‌تواند عاملی برای شکست آن باشد.

---

[1]Information Technology

[2]Gerant

...

دانلود مبانی نظری و پیشینه پژوهش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مبانی نظری و پیشینه پژوهش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مبانی نظری و پیشینه پژوهش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

دسته بندی	مبانی و پیشینه نظری
فرمت فایل	docx
حجم فایل	1452 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	81

مبانی نظری و پیشینه پژوهش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

در 81 صفحه ورد قابل ویرایش با فرمت docx

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی و فارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت docx

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

مدیریت ارتباط با مشتری که گاهی اوقات از آن بعنوان مدیریت مشتریان،مشتری محوری و یا مدیریت مشتری­محور نام برده می­شود ،برای مدت زمان طولانی اصطلاح متداول جهت بیان تمایل شرکتها در برقراری ارتباط یک به یک مداوم و همیشگی با تمام مشتریان بوده است . در همین راستا می توان به یک نکته مهم اذعان داشت که شرکتهایی که موفق شده اند بصورت موثری مشتریان خود را جذب کرده ، به آنها خدمات مورد نظر را به بهترین نحو ارائه داده و بهترین مشتریان خود را حفظ کنند، تأثیر مثبت این امر را در انتهای مسیر سود آوری خود مشاهده کرده اند.CRM با شنا سایی نیازها و رفتارهای مشتریان ،ارتباطی سود بخش با آنها برقرار کرده و هزینه فعالیتهای مرتبط را نیز کاهش می دهد . این رویکرد منجر به ایجاد گستره وسیعی از علوم و روشهای نوین مدیریتی به نام مدیریت ارتباط با مشتری شده است . CRMتمام مولفه هایی است که در درون یک  سازمان با مشتری و به شیوه ای هوشمند در ارتباطندو برای توصیف نحوه مدیریت فوق فعالِ ارتباطات با مشتریان تعریف می شود .فرآیندهای مدیریت مشتری با پشتیبانی نقشهای عملیاتی و فناوری کسب و کار ،تمام این مولفه ها را به هم متصل می کنند.به دلیل طبیعت کسب و کار ،CRM  می تواند پیچیده باشد . بسیاری از عملیات و فعالیتهای روزمره کسب و کارها با مشتریان سرو کار دارند،از این رو فراهم آوردن سیستمهایی که بتواند هر کدام از این وظایف را بهبود بخشند،برای موفقیت حیاتی است.مدیریت ارتباط با مشتری متشکل از فرآیند کسب و کار،فناوری و نقشهای لازم، جهت اداره کردن مشتریان در مراحل متعدد چرخه حیات سازمانهاست.

مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دو سویه است که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می کند ،دانش مشتری را بوجود می آورد ،روابط را با مشتری شکل می دهدو برداشت آنها را درباره محصولات یا خدمات سازمان ایجاد می­کند . بنابراین ،مدیریت ارتباط با مشتری توسط چهار عنصر قابل تعریف است : دانش، هدف،فروش و خدمت . مدیریت ارتباط با مشتری بر ارتباط با تمامی مشتریان به صورت تک به تک تأکید می­ورزد و تمامی جزئیات رفتاری وی را در هنگام برخورد با سازمان،خرید،بکارگیری و کنار گذاشتن محصول مورد ملاحظه قرار می دهد.

2-33- مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری ^[1](ECRM)

به منظور رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی در کلاس جهانی، شرکت‌ها ملزم هستند بر اهمیت وجود و حضور دائم مشتری تأکید کرده و ارتباط خود را با خریداران افزایش دهند و ارتباط خود را با مشتری تقویت کنند. چنانچه از اشخاص مختلفی بخواهید که ^[2]CRM را تعریف کنند، پاسخ‌های مختلف و متفاوتی را دریافت خواهید کرد. هر سازمانی که بازاریابی می‌کند و محصول یا خدمات خود را به فروش می‌رساند می‌بایست از فرآیندها، سیاست‌ها و تکنولوژی CRM استفاده نماید. شرکت‌های جدید میلیاردها دلار در شبکه‌های مخابراتی جدید پر ظرفیت سرمایه گذاری می‌کنند تا بتوانند توان رقابتی خود را در بازار حفظ کنند.

---

[1]electronic Customer Realationship management

[2]Customer Realationship management

...

2-38- کاربردهای مدیریت روابط مشتری

ـ رساندن ارزش محصولات به بالاترین حد بازگشت سرمایه: در زمینه ی الکترونیکی دامنه نقطه‌ای قیمت‌ها را به علّت پایین بودن هزینه‌های کانالهای الکترونیکی افزایش می‌دهد. ـ دستیابی مؤثر به اطلاعات مشتریان: فن آوری الکترونیکی امکان آن را می‌دهد که اطلاعات بیشتری از وضعیت شخصی هر یک از مشتریان ارائه شود. ـ ایجاد شراکت‌های مؤثر و همکاری‌های استراتژیک: در زمینه ی الکترونیکی، شریک‌های کاری را به طرز مقرون به صرفه‌ای به همدیگر مرتبط می‌سازد. ـ اجرای مؤثر برنامه‌ای بازاریابی: در زمینه ی الکترونیکی راه سریع تری را در اختیار می‌گذارد. ـ افزایش مؤثر مهارت فروش پرسنل: امکانات الکترونیکی به پرسنل کمک می‌کنند تا اطلاعات الکترونیکی را از راه دور بیاموزند و یا تجربیات خود را با دیگر پرسنل شریک شوند. ـ اجرای مؤثر برنامه‌های فروش: امکانات الکترونیکی کانال جدیدی را بر تولید درآمد و سود می‌گذارند. ـ جذب و نگهداری افراد با بهترین استعداد فروش: در زمینه الکترونیکی با شبیه سازی امور و به کارگیری آموزش الکترونیکی و از راه دور کار را آسان تر می‌کند. ـ اندازه گیری تأثیر خدمات مشتریان: در این مورد باید عوامل و معیارهای استاندارد و متعادلی انتخاب شوند تا بتوان قضاوت کرد کدامیک از روش‌های الکترونیکی یا معمولی کار آمدتر هستند.

2-39- رویکردهای مختلف بر CRM

CRM به عنوان یک فرآیند: فرآیند به مجموعه‌ای از کارها و فعالیت‌ها اطلاق می‌شود که منجر به یک پیامد مطلوب می‌شوند.  CRM به عنوان یک راه استراتژیک: استراتژی طرحی کلی است که برای ایجاد موضع مطلوب، منابع را به کار گیرد. این استراتژی شرکت‌ها را قادر می‌سازد، ارتباط با مشتری را به طور مؤثری مدیریت کنند. در این رویکرد می‌توان درباره نیازها و رفتارهای مشتریان بیشتر آموخت، روابط را قوی تر و دوستانه تر کرد و نتایج سودمندتری بدست آورد. CRM به عنوان یک وسیله: منظور اثربخش ترین راه برای دست یابی به وفاداری مشتریان و برقراری روابط طولانی مدّت با مشتریان است. این روابط منجر به وفاداری، رضایت مشتری و در نهایت سودآوری خواهد شد. در این رویکرد تکنولوژی اطلاعات^[1]   مانند چسبی است که عوامل را به هم مرتبط می‌کند. CRM به عنوان یک قابلیت: «گرانت^[2] » بیان می‌کند که منابع با قابلیت فرق دارد. منابع شامل عوامل تولیدی است، در حالی که CRM به عنوان یک قابلیت نشان دهنده ی این است که شرکت‌ها باید توانایی استفاده از CRM را نیز داشته باشند. CRM به عنوان یک ابزار تکنولوژیکی: این خطاست که CRM را یک پدیده تکنولوژی صرف بدانیم. بنابراین می‌توان گفت که CRM چیزی فراتر از تکنولوژی بوده و صرفاً تکنولوژی می‌تواند عاملی برای شکست آن باشد.

---

[1]Information Technology

[2]Gerant

...

دانلود مقاله مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در یک دوره ی متوالی زمانی از آغاز پیدایش تا کنون گسترش پیدا کرده است،که ما را به سوی اصلاح عملکرد تجاری هدایت می کند

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	254 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	33

مدیریت ارتباط با مشتری

Customer Relationship Management

 

 

چکیده: 

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در یک دوره ی متوالی زمانی از آغاز پیدایش تا کنون گسترش پیدا کرده است،که ما را به سوی اصلاح عملکرد تجاری هدایت می کند.در دنیای تجاری به شدت رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری می تواند  بعنوان راه حل نهایی هم برای مشتری و هم برای سازمان  مطرح شود. در مدیریت ارتباط با مشتری ،مشتریان را بعنوان اجزاء خارجی در نظر نمی گیرند بلکه آن ها را بعنوان عضو داخلی  تجارت در نظر گرفته و هدف ایجاد یک رابطه ی بلند مدت با آنها می باشد. بنابراین تماس زیاد با مشتری ، ،تعهد و ارائه خدمت از خصیصه های ضروری مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری یک پروسه ی مداوم شناسایی و خلق ارزش جدید با هر مشتری و سپس به اشتراک گذاشتن منفعت حاصل از آن در سراسر عمر شرکت است.

 

در دو دهه گذشته، فن آوری های جدید نقش حیاتی ای در زندگی انسان بازی کرده اند و تا حد زیادی شیوه زندگی او را تغییر داده اند. با انقلاب کسب و کارالکترونیک، چشم اندازهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیز تغییر کردند.به کار گیری موثر فن آوری اطلاعات باعث شده است که در دهه اخیر ecrm ( مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ) به طور قابل توجهی در سطح جهانی به کار آید . استفاده از شبکه های اینترنتی ، مرکز ارتباط چند رسانه ای ، کامپیوتر و ... باعث تاثیر زیادی در مدیریت ارتباط  مشتری و در نتیجه سرمایه گذاری فراوان شرکتها دراین زمینه شده است . یکی از ابعاد اساسی در این بحث بهبود کیفیت ارتباط با استفاده از فناوری اطلاعات مبتنی بر رویکردهای مشتری مداری است . 

 

 

کلمات کلیدی:

CRM

eCRM

ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

 

 

مقدمه

با توجه به اهمیت روز افزون مشتریان برای سازمان ها، مدیریت ارتباطات اثربخش و کارا با مشتریان به مسئله اساسی و مهم برای سازمانها تبدیل گردیده است. مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد کسب و کاری است که از یک طرف با هدف افزایش سودآوری و در آمد برای سازمان و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است.مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای گسترده از ابزارها، فناوری ها و فرایند ها است که با هدف ارتقا، سطح رابطه با مشتریان و به منظور افزایش فروش مورد استفاده قرار میگیرند.هر سازمانی که با مشتری سر و کار دارد حتما سطحی از مدیریت ارتباط با مشتری را نیز داراست اما برخی از سازمان ها در این زمینه جلودار هستند. این سازمانها با بهره گیری و استقرار انواع مفاهیم، روش ها و ابزار ها مانند سیستم های مبتنی بر فناوری اطلاعات ارزش بسیار بیشتری از روابط خود با مشتریان خلق می نمایند . 

 

که باید در شرکت اجرا شود CRM عدم توجه به اصول و مفاهیم بنیادی موجب می شود که در بازار رقابتی مشتریان تجربه خوشایندی از رابطه با شرکت بدست نیاورند و به سوی شرکتهای دیگر و خدمات بهتر متمایل شوند. تحقیقات نشان داده است که هزینه جذب مشتریان جدید به دلیل هزینه های بازاریابی و تبلیغات، بیشتر از هزینه های حفظ مشتریان است. به طور کلی تحقیقات نشان می دهد که هزینه های جذب مشتریان جدید پنج برابر بیشتر از حفظ یا مدیریت مشتریان موجود است. این امر بدین معناست که به جای متمایز ساختن محصولات، سازما نها باید مشتریان را بشناسند و از تاکید بر سهم بازار به سهم مشتری تغییر جهت دهند. با توجه به قانون20/80، 20% از مشتریان در 80% از فروش سازمان سهیم هستند. که این امر نشانگر لزوم حفظ روابط بلند مدت با مشتریان سود آور به منظور حداکثر سازی سود است. همچنین با توجه به اینکه در سال های اخیر، انتظار مشتریان بالا رفته است در شرایط کسب و کار مشتری گرای امروز مدیریت روابط با مشتری یک ضرورت است.

 

اجرای اثر بخش استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم وجود فرهنگ سازمانی مشتری گرا می باشد.امروزه بسیاری از شرکت ها، سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی را به منظور ارتباط یهتر با مشتریان به کار میگیرند این در حالتی است که مدیریت ارتباط با مشتری  موفق چیزی بیش از ارتباط ساده با مشتریان به معنای پیگری رفتار مشتریان و به کارگیری داده ها برای حداکثر سازی سودآوری و وفاداری در سراسر چرخه زندگی از جذب تا حفظ مشتری است. ریچارد تیل نشان داد که افزایش 5درصدی حفظ مشتری میتواند تاثیر30 تا 95 درصدی بر ارزش فعلی خالص و تاثیر مشابه بر سود شرکت داشته باشد.

 

 

 

فهرست مطالب

مدیریت ارتباط با مشتری 1

چکیده: 2

مقدمه 3

تعریف: 6

تاریخچه CRM 6

انواع مشتریان 11

اهداف CRM 12

مزایای ارتباط با مشتری: 12

انواع فناوری CRM 13

الف)CRMعملیاتی 14

ب)CRM  تحلیلی 14

ج)CRM عملیاتی 14

مراحل اجرای CRM 15

نرم فزار CRM 15

نتایج استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 17

مدیریت ارتباط با مشتری در محیط مجازی   E-CRM 18

ریشه اصلی ECRM  تعریف و تمایز 18

تعریف ECRM 19

تفاوت بین CRM  و ECRM 20

اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی : 21

انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی 21

مزایای استفاده از ECRM  به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانه ای سنتی: 22

نقش اینترنت در ECRM 23

تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی ECRM 25

مراحل پیاده سازی ECRM 26

منافع اقتصادی حاصل از کاربرد ECRM 26

چالشهای موجود در مسیر ECRM 28

نتیجه گیری 31

منابع و ماخذ 32

 

 

دانلود مقاله ترجمه شده ارزیابی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری‎(CRM)‎‏ برابعاد عملکرد سازکانی :مطالعه موردی در صنعت هتل ‏مالزی

مقاله ترجمه شده رشته مدیریت با عنوان ارزیابی تاثیر مدیریت ارتباط با مشری‎(CRM)‎‏ برابعاد عملکرد سازکانی :مطالعه موردی در صنعت هتل ‏مالزی هدفهدف این مقاله بررسی رابطه بین ابعاد ‏CRM‏ به عنوان مثال مشتری مداری،سازمان ‏CRM،مدیریت دانش و ‏CRM‏ مبتنی بر فناوری و جنه های مختلف عملکرد سازمانی به عنوان مثال ‏مالی،مشتری،فرایندهای داخلی و آموزش و رشد در هتل های مالزی است‏

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	410 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	24

مقاله ترجمه شده رشته مدیریت با عنوان ارزیابی تاثیر مدیریت ارتباط با مشری‎(CRM)‎‏ برابعاد عملکرد سازمانی :مطالعه موردی در صنعت هتل ‏مالزی

 

عنوان انگلیسی : 

Assessing the influence of customer relationship management (CRM) dimensions on organization performance: An emperical study in the hotel industry

 

 

دانلود مقاله اصلی

 

 

چکیده :

هدف:هدف این مقاله بررسی رابطه بین ابعاد ‏CRM‏ به عنوان مثال مشتری مداری،سازمان ‏CRM،مدیریت دانش و ‏CRM‏ مبتنی بر فناوری و جنه های مختلف عملکرد سازمانی به عنوان مثال ‏مالی،مشتری،فرایندهای داخلی و آموزش و رشد در هتل های مالزی است.‏

طراحی،روش شناسی و رویکرد:یک مطالعه کمی است که در رابطه با 152 مدیر هتل مالزی از 5-3 ‏ستاره  انجام شده و داده ها جمع اوری شده و مورد تجزیه و تحلیل رگراسیون قرار گرفته است که در ‏راستای اهداف بیان این مطالعه می باشد.‏

 

یافته ها: نتایج حاصل از این مطالعه نشان می دهد که تمام ابعاد ‏CRM‏ مثبت بوده و تاثیرقابل ‏توجهی در دیدگاه های مختلف از عملکرد هتل دارد. با این حال تکنولوژی ‏CRM‏ با یادگیری و رشد ‏عملکرد هتل ارنباط معنی داری را نشان می دهد.‏

محدودیت های تحقیق و مفاهیم:تاکید شده است که ارتباط مستقیم بین ابعاد ‏CRM‏ و دیدگاه ‏های عملکرد سازمانی و همچنین مطالعه در تنها هتل های 5-3 ستاره متمرکز شده است.‏

 

مفهوم علمی:مفاهیم علمی معنی داری بوجود امده است که ساختمان  گسترده و ابعاد موثر ‏CRM‏ را در ‏هتل های بسیار مهم به صورت یک رقابت بالا و بهبود عملکرد در بخش هتل مالزی نشان می دهد.‏

اصالت و ارزش مقاله: مقاله ‏CRM‏ به طور خاص برای هتل ها در مالزی می باشد.‏

 

 

 

کلیدواژه ها:

سازمان ‏CRM

عملکرد هتل

مدیریت دانش

مشتری مداری

فناوری مبتنی بر ‏CRM

 

 

مقدمه :

سطح بالایی از رقابت یکی از سخت ترین چالش ها در صنعت هتل است. این است که هتل ها به طور ‏فزاینده ارائه بیشتر و بهتر خدمات را نجام می دهند. که به افزایش هزینه ها و کاهش مشتری و در ‏نتیجه کاهش نرخ اشتغال می شود.(ورودگو 2005) و (سیگان و همکاران 2009) و (وانگ و وانگ 2009) و ‏‏(ین ون و ادوارد 2010)‏

 

 

 

فهرست مطالب :

چکیده:‏ ‏2‏

کلید واژه ها:‏ ‏3‏

مقدمه:‏ ‏3‏

ابعاد ‏CRM‏ و فرضیه:‏ ‏5‏

مشتری مداری:‏ ‏6‏

سازمان ‏CRM‏:‏ ‏7‏

مدیریت دانش:‏ ‏8‏

CRM‏ مبتنی بر فناوری:‏ ‏9‏

اندازعه گیری عملکرد هتل:‏ ‏10‏

مشتریان(اقدامات مربوط به مشتریان)‏ ‏11‏

فرایندهای داخلی(اقدامات مربوط به پیاده سازی استراتژی)‏ ‏11‏

روش شناسی:‏ ‏12‏

چهارچوب تحقیقات:‏ ‏12‏

جمع اوری داده ها:‏ ‏13‏

اندازه گیری ومقیاس:‏ ‏14‏

جدول 1:بار وآزمون قابلیت اطمینان ‏14‏

جدول 2:همبستگی پیرسون در ضریب ابعاد ‏CRM‏ و دیدگاه های عملکرد هتل ‏19‏

نتایج:‏ ‏19‏

بحث:‏ ‏20‏

مفاهیم مطالعه:‏ ‏23‏

نتیجه گیری و مطالعات آینده:‏ ‏24‏

 

 

ارزیابی تاثیر مدیریت ارتباط با مشری‎(CRM)‎‏ برابعاد عملکرد سازکانی :مطالعه موردی در صنعت هتل ‏مالزی

چکیده :

هدف:هدف این مقاله بررسی رابطه بین ابعاد ‏CRM‏ به عنوان مثال مشتری مداری،سازمان ‏CRM،مدیریت دانش و ‏CRM‏ مبتنی بر فناوری و جنه های مختلف عملکرد سازمانی به عنوان مثال ‏مالی،مشتری،فرایندهای داخلی و آموزش و رشد در هتل های مالزی است.

استفاده از تکنولوژی رسانه های اجتماعی و عملکرد رابطه مشتری:بررسی براساس قابلیت های ‏CRM‏

چکیده :

این مطالعه با بررسی چگونگی استفاده از تکنولوژی رسانه های اجتماعی و سیستم های مدیریت مشتری ‏محور به عنوان یک قابلیت در سطح بنگاه های اجتماعی مدیریت در ارتباط مشتری‎(CRM)‎‏ است. ‏طراحی در بازار شامل سیستم های اطلاعاتی و مدیریت استراتژیک است و مفهوم این مطالعه  نادازه ‏گیری قابلیت های ‏CRM‏ اجتماعی است.

پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری

چکیده
توسعه روزافزون فن آوری های اطلاعاتی و ارتباطی دستاوردهای فراوانی را برای جامعه بشری به ارمغان آورده است و تاثیر شگرفی بر زندگی مردم و نیز رفتار و مناسبات اجتماعی آنان گذارده است . یکی از مهمترین این دستاوردها که منجر به ا فزایش سطح آگاهی جامعه گردیده است،

پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM) اثرات عوامل واسطه سازمانی در صنعت بیمه

در حال حاضر مشخصه جامعه دانش یا اقتصاد دانش‌مدار، عواملی مثل افزایش قابلیت رقابت، نوآوری تکنولوژیکی و ماهیت جهانی بازارها می‌باشد. در این راستا شرکت‌ها باید در هنگام انجام کسب و کارشان به دانش توجه زیادی نمایند چون دانش یک عامل کلیدی برای ایجاد مزیت رقابتی محسوب می‌شود (گاریدو مورنو و همکارانش[1]، 2011: 437).

پایان نامه کارشناسی مدیریت ارتباط با مشتری crm

پایان نامه مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری بسیار کامل و جامع در پنج فصل بهمراه پیوست نمودار ها جداول و پرسشنامه

 برای شما عزیزان قرار داده شده است تعداد 91 صفحه با فرمت ورد که قابل ویرایش نیز میباشد

پایان نامه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها