بررسی استانداردهای ISO (مربوط به درس کنترل کیفیت آماری)
مقدمه
در جهان
امروز هر لحظه با تحولات و تغییرات شگرف و برق آسایی مواجهیم. حرکت کیفیت
گرایی در جهان تجارت، حرکتی تکاملی، مثبت و در عین حال توفنده و پر تلاش
است که در دهه اخیر آغاز شده و به سرعت سراسر گیتی را فرا گرفته است.
استانداردهای
ایزو 9000 در حقیقت یک الگوی عملی و موفق برای پاسخگویی به این حرکت
توفنده است. الگویی که عنوان زیان مشترک جهانی را به خود اختصاص داده و هم
اکنون بیش از 450000 واحد تولیدی و خدماتی در سراسر دنیا موفق به دریافت
گواهینامه ایزو 9000 شده‌اند.
اگر چه
برخی از مدیران و کارشناسان در اولین برخوردها، با تردید به آن
می‌نگریستند، اما به مرور و با ایجاد فرهنگ و بینش لازم و اثبات عملی بودن
آن در تمامی واحدهای تولیدی و خدماتی که علاقمند به ارتقاء کیفیت محصولات و
خدمات خود هستند، به تدریج شک‌ها تبدیل به یقین شد و مدیران به صورت روز
افزون به استفاده از این استانداردها علاقه و تمایل نشان دادند. (کاوش،
1380، الف) خوشبختانه شناخت اهمیت و آغاز فعالیت در زمینه استانداردهای
ایزو 9000 در صنایع تولیدی و خدماتی کشور دائماً در حال گسترش است. دریافت
اخباری همچون افزایش تعداد سازمانهایی که موفق به دریافت گواهینامه
انطباق شده‌اند یا شروع فعالیت در کارخانجاتی که حتی در نقاط محروم قرار
داشته و با همت دولت و تلاش مدیران، کارشناسان و کارگران ایثارگر تأسیس و
به فعالیت اشتغال دارند یا آغاز فعالیت در سازمان های خدماتی، فنی و
مهندسی و حتی آموزشی و همچنین استمرار فعالیت در بسیاری از سازمانها و
نزدیک شدن یا آماده بودن تعدادی از سازمانها برای انجام ممیزی نهایی، همگی
و همگی نویدی است امید بخش در ایجاد یا گسترش فرهنگ ارزش نهادن بر کیفیت در
صنایع کشور؛ فرهنگی که عامل بقاء، عامل موفقیت و عامل استمرار موفقیت برای
هر سازمان تولیدی یا خدماتی چه در بازارهای داخلی و چه در بازارهای
منطقه‌ای و بین‌المللی است. (پورشمس، 1382، ص 1)
آخرین
اطلاعات غیر رسمی از مؤسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران، به عنوان نهاد
ملی و مسئول و پشتیبان اجرای سیاستهای ارتقاء کیفیت کشور حاکی است که
تاکنون بیش از 400 واحد تولیدی در کشور ما موفق به اخذ گواهینامه ایزو 9000
شده‌اند. امروزه دیگر کمتر مدیر یا کارشناسی را میتوان یافت که به نقش و
اهمیت کیفیت به عنوان مهمترین عامل توفیق در بازار رقابت و استانداردهای
ایزو 9000 به عنوان مؤثرترین و موفقترین سازو کار دست یابی به کیفیت،
اعتقاد وا اذعان نداشته باشد: مدلی که تاکنون بیش از 150 کشور جهان – از
جمله کشور عزیز ما – آن را به صورت کامل پذیرفته اند. بدین لحاظ امید و
انتظار می رود این روند در سال های آینده نیز رشد شتابنده‌ای داشته باشد.
(کاوش، 1380، الف) شاید در حال حاضر ضرورت داشته باشد (مشابه برخی از
کشورهای در حال توسعه) تا در جهت شتاب بخشیدن به فعالیت‌های مؤثر، جلوگیری
از دوباره کاری‌ها و یا اشتباهات و بالاخره به ثمر رسیدن سریع‌تر فعالیت
های آغاز شده، یک یا چند سازمان دولتی مرتبط با صنایع، پیشقدم گردیده و با
همکاری متخصصان، مشاوران و بخصوص مدیران و کارشناسان صنایع دارای
گواهینامه، انجمن یا جامعه‌ای را به وجود آورند تا در آن، همگی اعضاء
صادقانه و مسئولانه و بر طبق یک برنامه زمانی منظم، آموخته‌ها و تجارت خود
را در اختیار یکدیگر و سایر مدیران و کارشناسان مشتاق صنایع و بخصوص صنایعی
که می‌خواهند با اتکاء بر نیرو و دانش کارکنان خود و به صورت مستقل فعالیت
نمایند، قرار دهند. حفظ و محرمانه تلقی کردن تمامی اطلاعات، آموخته‌ها و
تجارب فقط و فقط برای خود، نوعی خودخواهی و بی مسئولیتی است. اگر میهن خود
را خانه اصلی خود بدانیم و در برابر آن مسئول باشیم، اگر موفقیت خود را
وابسته به امید، نشاط، رضایت و موفقیت هم میهنان خود بدانیم، آن وقت است که
ضرورت مسئولیت پذیر بودن برای انتقال اطلاعات، آموخته‌ها و تجارب به
مشتاقان تلاشگر و صادق که همواره نیز حق‌شناس باقی خواهند ماند، بیشتر مشخص
می‌گردد. دین مبین اسلام با زیبایی تمام، زکوه علم را در نشر علم می‌داند.
(پورشمس، 1382 ، ص1)
مروری اجمالی بر مراحل اصلی توسعه مفاهیم کیفیت
|
3- مدیریت کیفیت جامع
- مشتری مداری
- کلیه محصولات و فرآیندها باید با توجه به نیاز و خواست مشتریان داخلی و خارجی تولید گردد.
- مسئولیت کیفیت به عهده همه است.
- توسعه مستمر سازمان و خود کنترلی در نظام کیفیت
|
2- مدیریت نظام کیفیت
- محصول و فرآیند گرایی
- ترویج اصل رعایت کیفیت
- سازماندهی نظام‌مند و مستند نظام کیفیت
|
1- کنترل کیفیت
- فقط محصول گرا
- وجود حالتی شدیداً تخصصی در موضوع کیفیت
|
1- اطلاعاتی درباره سازمان بین‌المللی استاندارد (ISO)
ISO حروف
اختصاری سازمان پشت صحنه استانداردهای بین‌المللی سری ISO 9000 برای
مدیریت و تضمین کیفیت است که در بیش از 150 کشور مورد قبول قرار گرفته و در
هزاران سازمان تولیدی و خدماتی در بخش‌های دولتی و خصوصی در حال
بهره‌برداری است.
ISO 9000
یکی از موفقترین سری‌های استاندارد در تاریخ ISO (سازمان بین‌المللی
استاندارد سازی)، است که در سطح جهان بازتاب گسترده‌ای داشته و نام ISO را
در جامعه کاری در سطحی فراتر از متخصصینی که مستقیماً با استانداردهای فنی
در تماسند، مطرح کرده است.
انتشار
اولین استانداردهای سری ISO 14000 در سپتامبر 1996 برای مدیریت محیط زیستی و
روند سریع پذیرش این استانداردها در جامعه کاری، نوید دهنده معروفیت
بیشتری برای نام ISO می باشد. با این حال بسیاری از اعضاء جامعه کاری ممکن
است آشنایی کمتری با سازمانی که پشت صحنه ISO 14000 , ISO 9000 قرار گرفته
است، داشته باشند.
1-1- فراتر از ISO 9000 و ISO 14000
ISO 9000
و ISO 14000 تنها دو سری از بین حدود 15000 استاندارد بین‌المللی است که
ISO از بدو فعالیتش در سال 1947 منتشر کرده است. ISO برای موضوعات فنی زیر،
استاندارد تعیین میکند:
مهندسی
مکانیک، مواد شیمیایی پایه، مواد غیرفلزی، سنگ معدن و فلزات، پردازش
اطلاعات، گرافیک و عکاسی، کشاورزی، ساختمان، تکنولوژی های ویژه، بهداشت و
درمان، علوم پایه، محیط زیست و بسته‌بندی و توزیع کالا.
1-2- نام ISO
ISO یعنی
سازمان بین‌المللی استاندارد سازی. (ISO) یک علامت اختصاری نیست، بلکه
نامی است که از کلمه یونانی (isos) به معنی مساوی ریشه می‌گیرد. پیشوند
(iso) که در بسیاری از لغات مانند: (isometric) ( به معنی یک اندازه) و
(isonomy) (به معنی تساوی قوانین یا تساوی افراد در مقابل قانون) بکار رفته
است از همین کلمه ریشه می‌گیرد با مقایسه دو کلمه «مساوی» و «استاندارد »
مشخص میشود که چرا نام ISO برای این سازمان انتخاب شده است. علاوه بر این
نام ISO در سر تا سر جهان برای مشخص کردن این سازمان بکار می‌رود؛ و بدین
ترتیب از ایجاد علائم اختصاری متعددی که از ترجمه «سازمان بین‌المللی
استاندارد سازی» ایجاد میشود، مانند IOS در زبان انگلیسی و OIN در زبان
فرانسه جلوگیری شده است. بنابراین در همه کشورها نام کوتاه این سازمان
همیشه ISO است.
3- مبانی مدیریت کیفیت
3-1- تغییر در مفهوم کیفیت
اهداف و
محتوای مدیریت کیفیت از ابتدای بکارگیری خطوط تولید- که هنری فورد ابداع
کننده آن بود- تا به امروز تغییرات فراوانی کرده است. در اروپا به ویژه در
سال های اخیر بحث‌های داغی درباره موضوع «کیفیت» آغاز شده و انتشارات
فراوان در این زمینه، خود مبین اهمیت آن است. این بحث‌ها موجب گردیده است
که به طور روزافزون صاحبان صنایع درباره خط مشی کیفیت خود تفکر کنند و در
نهایت استراتژی‌های جدیدی را به منظور بهبود همه جانبه کیفیت، بنا نهند.
بدین
ترتیب کیفیت به عنوان یک عامل مهم یا حتی مهمترین عامل تعیین کننده موفقیت
یا عدم موفقیت یک شرکت تشخیص داده شد و به عنوان یک مزیت در صحنه رقابت
جهانی شناخته گردید.
در نظام
بازرسی و همچنین در نظام کنترل کیفیت، سمت‌گیری و توجه به مفهوم کیفیت
عمدتاً به سوی ویژگیهای فنی فرآورده معطوف می‌گردد. همچنین مفهوم رایج و
قدیمی کیفیت از دیدگاه اقتصادی، صرفاً به نتایج فرآیند تهیه محصول تکیه
میکند که بر اساس آن درجه مرغوبیت محصولات و خدمات را تعیین می‌نمایند.
این
شناخت که کیفیت به عنوان مهمترین عامل استراتژیکی موفقیت در بازارهای جهانی
مطرح است، باعث تغییر تفکر نسبت به تعریف محدود از مفهوم کیفیت گردید.
سرانجام این نتیجه حاصل شد که یافتن، ثبت و نهایتاً برطرف کردن اشتباهات،
یک حالت تدافعی را به وجود می آورد که با آن در بلند مدت نمی‌توان حتی سهم
موجود بازار را نیز حفظ نمود.
این امر
منجر به توسعه و گسترش مفهوم کیفیت و علاوه بر آن باعث تعیین ارزش و اهمیت
مشخص برای یکپارچه شدن مفهوم کیفیت در استراتژی شرکت ها گردید. با وجود این
تغییر در نگرش، کیفیت عملکردی همچنان بخش مهمی از مفهوم کیفیت را تشکیل
می‌دهد. علاوه بر این، مشخصه های کیفیتی دیگری نیز به آن اضافه می شود که
بر حفظ ویژگیهای فنی محصول تمرکز نمی‌یابند، بلکه بر اساس نیازهای مشتریان
که فراتر از مفهوم عملکردی کیفیت است، منطبق می شوند.
3-2- مفهوم کیفیت
در
فرایند تصمیم‌گیری مشتریان که به قضاوت درباره کیفیت محصول و تصمیم به خرید
آن منجر می‌گردد، در کنار مشخصه‌های فنی (مثلاً ساخت قابل اطمینان و
مونتاژ بدون عیب و نقص یک خودرو)، مشخصه‌های عملکردی دیگری مانند قیمت،
خدمات مناسب در تعمیر و نگهداری، برخورد مطلوب در هنگام شکایات و غیره،
نقش مهمی را ایفا می‌نمایند. این طرز تفکر را میتوان نشأت گرفته از تلقی
«ژوزف . ام. جوران» از کیفیت، که آن را «مناسب بودن برای استفاده» (Fitness
for use) می‌داند، دانست.
3-3- کیفیت از دیدگاه ایزو 9000
در آخرین ویرایش ایزو 9000 ، کیفیت چنین تعریف شده است:
کیفیت عبارت از درجه و مقیاسی است که بر اساس آن، مجموعه ای از ویژگیهای ذاتی، نیازمندی‌های تعیین شده را برآورده کنند.
یادآوری 1- واژه کیفیت ممکن است با صفات ضعیف، خوب و عالی همراه گردد.
یادآوری 2- جزء لایفنک و مخصوصاً پایدار هر چیز را «ذاتی» آن چیز گویند. (کاوش، 1380 ، ص 13)
3-4- واژه‌های عمومی
مقوله- قلم (Entity- Item)
آنچه که بتوان بطور جداگانه توصیف و بررسی کرد. مقوله برای مثال ممکن است یکی از موارد زیر باشد.
- یک فعالیت یا یک فرایند
- یک محصول
- یک سازمان، یک نظام یا یک شخص
- ترکیبی از موارد فوق
فرایند (Process)
مجموعه
ای از منابع و فعالیت‌های مرتبط به هم که داده‌ها را به ستاده‌ها تبدیل
میکند. منابع می‌تواند شامل کارکنان، دارایی، تسهیلات، تجهیزات، فنون و
روش‌ها باشد.
روش اجرایی (Procedure)
طریقه مشخص شده‌ای برای اجرای یک فعالیت را روش اجرایی می‌گویند.
در
بسیاری موارد، روشهای اجرایی به صورت مدون هستند. برای مثال روشهای
اجرایی نظام کیفیت. از سوی دیگر هر گاه روش اجرایی به صورت مدون باشد،
غالباً اصطلاح «روش اجرایی مکتوب» یا «روش اجرایی مدون» را به کار می برند.
یک روش اجرایی مدون یا مکتوب معمولاً شامل این موارد است:
اهداف و
دامنه کاربرد یک فعالیت؛ چه کاری باید انجام شود و به وسیله چه شخصی، چه
هنگام، در کجا و چگونه باید انجام شود، از چه مواد، تجهیزات و مدارکی باید
استفاده شود و چگونه باید آن را کنترل و ثبت کرد.
محصول (Product)
ما حصل
انجام فعالیتها یا فرایندها را محصول گویند. یک محصول ممکن است شامل خدمت،
سخت‌افزار، مواد فرآیند شده، نرم افزار و یا ترکیبی از این‌ها باشد.
بعلاوه یک محصول می‌تواند ملموس باشد (برای مثال قطعات مونتاژ شده یا مواد
فرآینده شده) یا غیر ملموس (برای مثال دانش یا مفاهیم) یا ترکیبی از این
دو. در ضمن یک محصول می‌تواند به قصد (مثلاً بر ای عرضه به مشتریان) یا
بدون قصد (مانند آینده‌ها یا اثرات ناخواسته) باشد.
5-13- بازاریابی
برای
اینکه از تلاش و هزینه های صرف شده برای دریافت گواهینامه حداکثر استفاده
به عمل آید لازم است شرکت استراتژی بازار خود را برای استفاده بهینه از
گواهینامه سیستم مدیریت کیفیت مشخص و برنامه مناسب را تدوین و اجرا کند.
(کاوش، 1380، ص 27).
مفاهیم کلیدی که زیر ساخت مدل عملیاتی ایزو و جایگاه تجاری این سازمان را تشکیل می‌دهند عبارتند از: ارزش- مشارکت- بهینه‌سازی
این واژگان خطوط راهبردی اصلی ایزو را به صورت خلاصه بیان می کنند:
·شناخت خدمات رسانی و در صورت امکان پیش‌بینی نیازهای بازار (ارزش)
·حصول اطمینان از حداکثر مشارکت و همکاری تمامی طرف‌ها طی مراحل مختلف کار درون ساختار ایزو (مشارکت)
·بهینه‌سازی مستمر فرایندهای تجاری اصلی سازمان (بهینه‌سازی)، از طریق حفظ و
استفاده موثر از منابع لازم برای رفع نیازهای استاندارد و استفاده قابل
توجه از فن آوری‌های اطلاعاتی و مخابراتی
برای
تحلیل کامل نقاط قوت و ضعف، فرصت‌ها و خطرهایی که ایزو در حال حاضر با
آن‌ها مواجه است، 5 راهبرد عمده از عناصر راهبردی مربوط، استخراج و تدوین
شده است که عبارتند از:
1- افزایش کارایی تجاری ایزو
2- تقویت تأثیر جهانی ایزو و شناسایی این سازمان
3- اشاعه نظام ایزو و استانداردهای آن
4- بهینه سازی روشهای استفاده از منابع
5- حمایت از سازمان‌های تدوین استاندارد ملی در کشورهای در حال توسعه
1- افزایش کارایی تجاری ایزو
الف- فهم بهتر از نیازهای بازار و بهبود مشارکت سازمانها
مهمترین
عوامل تأثیر گذار بر کارایی تجاری ایزو در توانایی این سازمان در شناسایی
و نیازهای بازار و تضمین حداکثر مشارکت سازمانها در نظام ایزو نهفته است.
این دو جنبه با یکدیگر مرتبط بوده؛ چرا که مشارکت بهتر سازمانها باعث درک
بهتر نیازهای بازار شده که به نوبه خود افزایش مشارکت شرکت‌ها را به دنبال
خواهد داشت. ایزو در صدد است که نیازهای بازار به استاندارد را پیش‌بینی
کند تا بدین ترتیب با پیشی گرفتن از بازار بتواند ابتکارهای بهتری را در
تدوین استاندارد بکار ببندد.
فهرست مطالب
عنوان صفحه
مقدمه ...............................................................................................................
1- اطلاعاتی درباره سازمان بین‌المللی استاندارد (ISO) .................................
1-1- فراتر از ISO 9000 و ISO 14000 .........................................................................
1-2- نام
ISO
..................................................................................................................................
1-3- غیر
دولتی
................................................................................................................................
1-4-
اختیاری
....................................................................................................................................
1-5-
اتفاق نظر
..................................................................................................................................
1-6-
وظیفه ISO
............................................................................................................................
1-7-
رعایت استانداردها
.................................................................................................................
1-8- گواهینامه ISO 9000 و ISO 14000 ....................................................................
1-9- برچسب محصول نیست.........................................................................................................
1-10-
علامت ISO
.......................................................................................................................
2- سازمان ISO و استانداردهای مدیریت کیفیت ...........................................
2-1- تاریخچه استانداردهای مدیریت کیفیت ..........................................................................
2-2- ISO 9000 – 1994........................................................................................................
2-3- ISO 9000 – 2000 ......................................................................................................
2-4- ISO
14000........................................................................................................................
2-5- QS 9000/ISO TS 16949 ....................................................................................
3- مبانی مدیریت کیفیت.................................................................................
3-1-
تغییر در مفهوم کیفیت
........................................................................................................
3-2-
مفهوم
کیفیت...........................................................................................................................
3-3- کیفیت از دیدگاه ISO 9000..........................................................................................
3-4-
واژه‌های
عمومی.......................................................................................................................
3-5- مفاهیم مربوط به کیفیت .....................................................................................................
3-6-
اصطلاحات مربوط به ابزارها و
فنون..............................................................................................
4- نیازمندی‌های نظام مدیریت کیفیت.............................................................
4-1- نیازمندی‌های 1994 – ISO 9000 ...........................................................................
4-2- نیازمندی‌های ISO 9000 – 2000.............................................................................
4-3- نیازمندی های QS 9000/ISO TS TS 16949 ..............................................
5- اجرای استانداردهای مدیریت کیفیت در سازمان.................................................
5-1-
تصمیم و مأموریت
.................................................................................................................
5-2- خط
مشی
کیفیت...................................................................................................................
5-3-
انتخاب
محدوده........................................................................................................................
5-4-
طرح‌ریزی
پروژه.......................................................................................................................
5-5- تجزیه و تحلیل شرکت و فرایندهای آن ..........................................................................
5-6-
ارزیابی مقدماتی
.....................................................................................................................
5-7- طراحی نظام مدیریت کیفیت و ساختار مستندات ......................................................
5-8- انتخاب و آموزش ممیزین داخلی .....................................................................................
5-9- مستندسازی نظام مدیریت کیفیت ...................................................................................
5-10- ایجاد ارتباط و انتخاب ممیز..............................................................................................
5-11- استقرار نظام مدیریت کیفیت...........................................................................................
5-12- ممیزی خارجی (ممیزی گواهینامه) .............................................................................
5-13-
بازاریابی
.................................................................................................................................
فهرست منابع و مآخذ.................................................................................................
