مقدمه :
با نگاهی دقیق به گسترة مدیریت با راحتی می‌توان حضور مؤثر ارتباطات را در تمامی ابعاد آن مشاهده کرد و به جرأت می‌توان گفت که مدیریت فن برقراری ارتباطات است. هر فعالیت و کارکرد مدیریتی مستلزم به کارگیری برخی از اشکال مستقیم یا غیرمستقیم ارتباطات می باشد . مدیران چه برنامه‌ریزی و سازماندهی کنند یا هدایت و رهبری، خود را در ارتباط با دیگران خواهند یافت. تصمیمات مدیریتی و سیاستهای سازمانی به خودی خود مؤثر نخواهند بود مگر این که توسط اشخاصی که مسئول تصویب واجرای آنها هستند، درک شوند.
ارتباطات مناسب و مؤثر در تغییر سازمانی نقش دارد به علاوه ارتباطات عامل مهمی در انگیزش و رضایت شغلی کارکنان محسوب می‌شود.
ابعاد اصلی فرآیند ارتباطات :
ارتباطات را می‌توان بدین صورت تعریف کرد: تبادل اطلاعات میان فرستنده و گیرنده و چگونگی درک مفهوم اطلاعات ارسال شده، بین افرادی که در این فرآیند دخیل هستند. تحلیل این تبادل نشان می‌دهد ارتباط یک فرآیند دو طرفه است که توالی عوامل مرتبط به هم در آن به وفور به چشم می‌خورد. مدیرانی که این فرآیند را می‌شناسند می توانند علاوه بر طراحی برنامه‌های ارتباطی که متناسب با نیازهای سازمانی است، به تحلیل الگوهای ارتباطی نیز بپردازند.
الگوی فرآیند ادراکی ارتباطات :
برقراری ارتباط کار ساده و پیش پاافتاده‌ای نیست. در واقع، همواره باید به یاد داشته باشیم که فرآیند برقراری ارتباطات به نوعی با ارتباطات ناموفق عجین شده است. با آگاهی از این مسئله، محققان به بررسی ارتباطات در قالب نوعی از فرآیند اطلاعات اجتماعی پرداخته‌اند که. در آن گیرندگان از طریق اطلاعات پردازش شده به طور قابل درکی به تفسیر پیامها می‌پردازند. این دیدگاه منجر به گسترش الگوی ادراکی ارتباطات گردیده و ارتباط را همچون فرآیندی نشان می‌دهد که در آن گیرندگان، مفاهیم را در ذهنشان پردازش می‌کنند.
1ـ فرستنده : فرستنده می‌تواند یک فرد، گروه یا سازمان باشد که درصدد است تا با گیرنده خاصی ارتباط برقرار کند. گیرندگان ممکن است افراد، گروهها یا سازمانها باشند.
2 ـ رمزگذاری : فرآیند ارتباط، رسماً زمانی آغاز می‌شود که فرستنده عقیده یا تفکری را رمزگذاری می‌کند. رمزگذاری، تفکرات ذهنی را به شکل یا رمز یا زبانی که بتواند برای سایر افراد هم قابل فهم باشد در می‌آورد. مدیران اغلب از لغات، شماره‌ها، حرکات و اشارات ، علائم غیرکلامی نظیر تصاویر و عکسها برای رمزگذاری استفاده می‌کنند. علاوه براین می توان از روشهای مختلف رمزگذاری برای توصیف عقاید مشابه نیز استفاده کرد.
3 ـ پیام : ثمرة رمزگذاری، بوجود آمدن یک پیام است. دو نکته مهم در مورد پیام وجود دارد که باید همواره آن را بخاطر سپرد :
1 ـ پیامها اصولاً در برگیرنده چیزی بیش از آنچه که با چشم قابل رؤیت است می‌باشند، مثلاً پیامی حاوی یک دستور کاری است می‌تواند واکنشهای عاطفی یا احساسی را به دنبال داشته باشد.
2 ـ پیامها باید با کانال مورد استفاده جهت انتقال پیام هماهنگ باشند.
3 ـ انتخاب یک واسطه : مدیران می‌توانند از رسانه‌های ارتباطی گوناگونی برای برقراری ارتباط استفاده کنند .رسانه‌های ارتباطی شامل مکالمات رو در رو، صحبتهای تلفنی، پست الکترونیکی، پست صوتی، کنفرانس ویدئویی، نامه‌ها یا یادداشتهای کتبی، عکسها یا طرحها، جلسات، تابلوهای اعلانات، داده‌های کامپیوتری، جداول یا شکلها می‌شوند .انتخاب رسانه ارتباطی مناسب به عوامل زیادی بستگی دارد از جمله: ماهیت و هدف از پیام، نوع مخاطبان، میزان نزدیکی به مخاطبان، محدودیت‌های زمانی موجود جهت انتشار پیام، اولویتهای فردی، میزان پیچیدگی مشکل و شرایط موجود. تمامی رسانه‌های ارتباطی از مزایا و معایبی بیرخوردار هستند که باید متناسب با شرایط از آنها استفاده کرد.
4 ـ رمزگشایی : رمزگشایی به عبارتی ترجمه یا تفسیر، خاص دریافت کننده از پیام رمزگذاری شده است که شامل ترجمه لفظی، شفاهی و یا جنبه‌های بصری یک پیام می‌باشد.
گیرنده‌ها بر پردازش اطلاعات اجتماعی تکیه می‌کنند تا بتوانند مفهوم یک پیام را در حین رمزگشایی نیز تعیین کنند. رمزگشایی یکی از علل عمدة سوء تعبیر در ارتباط میان فرهنگی و بین نژادی محسوب می‌شود زیرا رمزگشایی توسط گیرنده تابع ارزشهای اجتماعی و فرهنگی می‌باشد و ممکن است برای فرستنده این ارزشها قابل درک نباشند.
5 ـ ایجاد مفهوم : الگوی ادراکی ارتباط بر مبنای این عقیده قرارداد که گیرنده مفهوم پیام را در ذهن خود پردازش می‌کند. بنابراین، تعبیر گیرنده از پیام ممکن است با آنچه مدنظر فرستنده است، متفاوت باشد . بدین ترتیب دریافت‌کنندگان پیام، براساس تعبیرات شخصی خود عمل می‌کنند نه براساس تعبیرات و مقاصد فرستندگان پیام.
6 ـ بازخورد : پاسخی که گیرنده در قبال پیام ارائه می‌کند، معمای حلقه بازخورد است . در این مرحله از فرآیند ارتباطات، گیرنده تبدیل به فرستنده می‌شود، پیام را رمزگذاری کرده وسپس آن را برای فرستنده اصلی ارسال می‌دارد وی نیز این پیام را رمزگشایی و تفسیر می‌کند. همانگونه که در این بحث مشاهده می‌گردد، از بازخورد جهت بررسی نحوة ادراک دریافت کننده از پیام ارسال شده استفاده می‌گردد و به این ترتیب دریافت کننده چگونگی استنباط خود از پیام فرستنده را به وضوح بیان می‌دارد.
7 ـ اختلال : نشانگر هر آن چیزی است که در انتقال و درک پیام دخالت کرده و برتمام پیوندهای فرآیند ارتباطات اثر می‌گذارد. اختلال شامل عواملی از قبیل اختلال کلام، ارتباطات تلفنی ضعیف ، دست خط ناخوانا. آمارهای اشتباه موجود در یک یادداشت .یا گزارش، بینایی یا شنوایی ضعیف و فاصله فیزیکی موجود میان فرستنده و گیرنده می‌باشد. مدیران از طریق کاهش اختلالات به شیوه‌های گوناگون می‌توانند باعث بهبود و ارتقای ارتباطات شوند.
در پژوهش حاضر نقش ارتباطات در فرآیند مدیریت، تغییر سازمانی، راهبری، مدیریت ، مدیریت استراتژیک و ماهیت سازمان‌های یادگیرنده مورد مطالعه قرار گرفته است و در نهایت الگوهای یک سازمان فرهنگی در ابعاد ارتباطات سازمانی و رهبری استخراج شده است.
1-1) بیان مسئله
در پژوهش حاضر در صدد پاسخ‌گویی به این سوال است که براساس قرائن موجود تجربی و علمی الگوی ارتباطات سازمانی و سبک ارتباط رهبر ـ پیرو در سازمان عقیدتی سیاسی چگونه می‌باشد.
ارتباطات سازمانی به طور وسیع به عنوان پردازش، تعبیر، تفسیر پیامها، اطلاعات، معانی و فعالیت‌های نمادین در درون و در بین سازمانها تعریف می‌شود.
نظریه پردازان کلاسیک سازمان ارتباطات را اسناد مکتوب و اختیار صدور فرمان (وبر 1947)، جریان رو به بالای پیامها و ترغیب کارکنان (تیلور 1947)، جریان افقی اطلاعات (فایول 1949)، گوش دادن و ارتباطات غیررسمی (روتیلزبرگر 1941)، بازخور و رفتار دایره‌ای (فالت 1941) و تعهدات ناشی از تصمیم (بارنارد ـ 1968) تعریف نموده‌اند.
اما نظریه‌پردازان معاصر سازمان به ارتباطات به عنوان بر ساخته‌هایی همچون پردازش اطلاعات (گالبرایت 1973)، شبکه‌های اجتماعی (کید ـ 1981) ، هماهنگی (هچ 2004) و مشارکت (لیکرت 1967) می‌نگرند. (فرهنگی ـ 1383 ـ 24)
با توجه به ارزیابی های مکرر دفتر فرماندهی کل قوا از نحوه‌ی عملکرد نیروهای مسلح و احراز رتبه‌ی اول توسط سازمان عقیدتی سیاسی در عرصه‌های متفاوت فرهنگی در سالهای پیاپی و با توجه به ناشناخته بودن الگوی ارتباطات سازمانی و سبک ارتباط رهبر ـ پیرو در این سازمان پس از تغییر رئیس این سازمان در سال 79 نتایج این تحقیق می‌تواند بعد جدیدی از نقش مؤثر ارتباطات را در سازمان‌های فرهنگی بگشاید. اهمیت و ویژگی مهم دیگر این تحقیق مطالعه‌ی رهبری از دیدگاه ارتباط می باشد و اینکه ارتباطات و نقش مهم آن آن‌گونه که باید و شاید در مصوبه‌ی وزیران (برنامه‌ی تحول اداری) و حتی جدول تعیین وضعیت موجود و ترسیم وضعیت مطلوب سازمان مورد توجه قرار نگرفته است.
2-1) اهمیت تحقیق :
با عنایت به ابلاغ برنامه‌های تحول اداری توسط هیأت محترم وزیران به کلیه‌ی وزارت‌خانه‌ها و سازمان‌های دولتی و رویکرد اصلی جشنواره شهید رجایی به برنامه‌های تحول اداری هنگام ارزیابی وزارت‌خانه‌ها و سازمان‌های دولتی و سرمایه‌گذاری میلیاردها ریال در اجرای این برنامه، هرگونه بی‌توجهی و یا حتی کم‌توجهی به الگوی ارتباطات سازمانی و سبک‌های ارتباط رهبر ـ پیرو منجر به شکست و یا کاهش ضریب موفقیت این برنامه خواهد شد. چرا که یکی از موانع اصلی اجرای برنامه‌های تحول «مقاومت در برابر تغییر» می‌باشد که با استفاده از الگوی مناسب ارتباطات سازمانی و سبک ارتباط رهبر ـ پیرو می‌توان مقاومت‌هایی از این دست را کاهش داد و از سوی دیگر با جلب مشارکت فعال کارکنان در فرآیند تصمیم‌سازی، تصمیم‌گیری و اجرای برنامه‌های تحول و در نتیجه سرعت بخشیدن به فرآیند تغییر، مقادیر قابل توجهی در منابع صرفه‌جویی نمود. بدیهی است که در این فرآیند ارتباطات بین اعضاء سازمان با یک دیگر و افراد با سازمان نقش مؤثری در پیشبرد اهداف تحول سازمانی خواهد داشت.
1-3) سؤالات تحقیق :
1 ـ سبک ارتباط رهبر ـ پیرو در سازمان عقیدتی سیاسی چیست؟
2 ـ سبک ارتباطات سازمانی در سازمان عقیدتی سیاسی چیست؟
3 ـ آیا سبک ارتباط رهبر ـ پیرو با الگوی ارتباطات سازمانی در سازمان موصوف متناسب است؟
اهداف تحقیق :
هدف کلی این تحقیق بررسی الگوی ارتباطات سازمانی و سبک ارتباط رهبر ـ پیرو می باشد .
اهداف فرعی:
1 ـ شناخت و تعریف سبک ارتباط رهبر ـ پیرو با رویکرد ارتباطی
2 ـ طراحی و تبیین الگوی سنجش نظام ارتباطات سازمانی در سازمان‌های غیرانتفاعی (فرهنگی)
3 ـ شناخت و تعریف مقاومت در برابر تغییر با رویکرد ارتباطات سازمانی
4 ـ شناسایی ساز و کار نقش ارتباطات سازمانی درکاهش مقاومت در برابر تغییر
5 ـ شناسایی ساز و کار ونقش سبک ارتباط رهبر ـ پیرو در کاهش مقاومت و حتی جلب مشارکت کارکنان.
1-4) فرضیه‌های پژوهش :
1 ـ تعیین سبک ارتباط رهبر ـ پیرو در سازمان عقیدتی سیاسی
2 ـ تعیین الگوی ارتباطات سازمانی در سازمان عقیدتی سیاسی .
1-5) تعریف واژگان
1-1-5) ارتباطات :
ارتباطات به‌گونه‌ای وسیع و گسترده (( تسهیم تجارب )) ( Sharing of experiences ) نیز تعریف شده است. ( فرهنگی-1382-6 )
نویسندگان دیگری ، ارتباطات را (( فراگرد تفهیم و تفاهم و تسهیم معنی )) درنظر گرفته‌اند. در این تعریف ارتباطات به‌عنوان فراگرد بکارگرفته شده است زیرا آن را فعالیتی که با کنش ( Action ) ، دگرگونی ( Change ) ، مبادله ( Exchange ) و حرکت ( Movement ) سروکار دارد می‌دانند.
ارتباطات با تفهیم ( Understanding ) سروکار دارد. ارتباط شکل نمی‌گیرد مگر آنکه عمل تفهیم انجام گرفته باشد.
تسهیم با دیگران آن چیزی است که امروز در میان اکثر علمای علوم اجتماعی به‌نام (( ارتباط با دیگران )) ( Interpersonal communication ) شناخته شده است. ( همان- 8 )
هر ارتباطی که پای انسان در آن کشیده شده است ، از چشم‌اندازی ( Perspective ) که انسان از خود دارد شروع می‌شود. (( دین‌بارنلوند )) ، یکی از محققان به‌نام ارتباطات در سالهای اخیر ، این مفهوم را در نگرشی که فرد از (( شش شخص )) دارد بیان می کند ، درواقع او ارتباط میان دو انسان را به شش شخص تعمیم می دهد و آن را به اشکال مختلف به‌گونه‌ای که ذیلاً خواهد آمد درنظر می‌گیرد. این شش شخص از خویشتن آغاز می‌شود و آن این است که شما در مورد خود چه نظری دارید. این بدان معنی است که شما در مورد خود چه می‌اندیشید و در خود چه تواناییهایی سراغ دارید ؟ دوم ، به‌گونه‌ای که شما به دیگری نظر دارید. یعنی شما در مورد شخص مقابل خود که احتمالاً دریافت‌کننده پیام از شما خواهد بود چگونه می‌اندیشید ؟ آیا او را منطقی یا غیرمنطقی درنظر می‌گیرید ؟ آیا معتقد هستید او حرف شما را می‌فهمد یا خیر ؟ بنابراین شما به‌عنوان فرستنده پیام همواره به‌این می‌اندیشید که آن کس که در مقابل شماست کیست؟ سوم ، نظرتان درباره اینکه شخص دیگر به شما چگونه می نگرد. در ارتباط متقابل با دیگری ، همواره به این می‌اندیشیم که طرف مقابل ما چه دید و نظری در مورد ما دارد ؟ آیا او ما را انسانی منطقی می‌داند یا اینکه بر این باور است که ما به‌گونه‌ای منطقی فکر نمی‌کنیم ؟ شکل‌گیری هر یک از موارد فوق ، نوع رابطه و برخورد را با یکدیگر متفاوت می‌سازد. چهارم ، چگونه شخص مقابل به خود می‌نگرد ؟ در فراگرد ارتباطی نگرش فرد مقابل یا دریافت‌کننده پیام ، نسبت به خود نیز بسیار مهم است. اگر او در مورد خود بر این باور است که عملی را نمی‌تواند انجام دهد هرچند شما از قدرت نفوذ کلام بالایی برخوردار باشید و بخواهید او را وادار به انجام آن عمل کنید. تقریباً در بیشتر مواقع محال خواهد بود ، پنجم ، چگونه شخص دیگر یا شخص مقابل به شما می نگرد ؟ اگر او بر این اعتقاد باشد که شما انسانی خیرخواه و توانا و با حسن نیت هستید ، نحوه ارتباط او با شما متفاوت خواهد بود تا اینکه در موردتان چنین فکر کند که شما مردی خشن ، بی‌توجه و نسبت به او با پیش‌داوری منفی می‌باشید. ششم ، شخص دیگر یا شخص مقابل شما می‌اندیشد که شما چگونه به او می اندیشید. بدین معنی که او تصوری را از شما دارد ، که شما در مورد او چه تصوّری دارید و بر این اساس ممکن است بخواهد تصور شما را تقویت کند و یا اینکه برعکس آن را تضعیف و یا دگرگون کند. (( بارنلوند )) بر این اعتقاد است که ، همانگونه که ما خود را می‌سازیم ( Construct ) دیگران را نیز از طریق ارتباط با خود ، می‌سازیم. اگر انسان خود ، آدمی کژاندیش و ناپایدار باشد لامحاله با هرکس که در ارتباط باشد، او را به آن‌گونه که خود می اندیشد ، در ذهن متصور می‌سازد.( همان-9 و10 )
کل ادراک ( Perception ) ما ، از یک فراگرد ارتباطی ، به خود ما بستگی دارد. ( همان-10 )
ارتباط با دیگران در بیشتر موارد در شرایط رسمی برگزار می‌شود و شامل((ارتباط چهره‌به‌چهره)) ( Face – to – face communication ) بوده که خود از طریق((کلامی ))
( verbal ) و (( غیرکلامی )) ( Nonverbal communication ) انجام‌شدنی است. در این ارتباط نقش فرستنده و گیرنده پیام ، آن‌طور که بعداً خواهد آمد ، جابه‌جا می‌شود. هرگز یک‌نفر به‌عنوان فرستنده علی‌الدوام و نفر دیگر به‌عنوان شنونده و یا دریافت‌کنند پیام باقی نمی‌ماند. بلکه به‌گونه‌ای مداوم جای آن‌دو با یکدیگر عوض می‌شود. فرستنده پیام می‌شود گیرنده و گیرنده پیام در جای خود ، به فرستنده پیام تبدیل می‌شود. در برخی موارد در این نوع ارتباط برنامه‌ریزی از پیش‌انجام‌گرفته‌ای وجود ندارد و بر اساس شرایط حاکم بر فراگرد ارتباطی ، ارتباط شکل می‌گیرد. ( همان- 14 )
نظریه بسیار جدید و معاصر با ما ، ارتباطات را به‌گونه تعاملی یا میان‌کنشی ( Transaction ) درنظر می‌گیرد که همزمان و ارتجالاً عمل (( رمزگذاری )) و (( رمزخوانی )) انجام می‌گیرد.
عواملی که مشکلاتی در جهت فرستادن و دریافت‌کردن درست پیام بین (( رمزگذار ))و (( رمزخوان )) به‌وجود می‌آورند اختلالات ( Nioses ) نامیده می‌شوند. این اختلالات به دو دسته ، (( اختلالات درونی )) ( Internal noises ) و (( اختلالات برونی )) ( External noises ) تقسیم می‌شوند. دسته اول بیشتر به اضطرابات ، نگرانیها و عوامل درونی هر یک از دو طرف ارتباط مربوط می‌شود و دسته دوم به عوامل بیرونی مثل سروصدا و نور و غیره بستگی دارد. ( همان- 18 )
مفهوم فراگردی‌بودن ارتباطات خود مبیّن این نکته است که ارتباطات پدیده‌ای پویا ( Dynamic ) و مبتنی بر تغییرات یا دگرگونیها ( Changes ) است. ( همان- 19 )
برخی از صاحب‌نظران ارتباطات ، ارتباطات را پدیده‌ای تکاملی ( Evolutionare ) می‌دانند که به‌گونه فراگردی ( Process ) از افراد و نظام اجتماعی ( Social System ) که در آن زیست می‌کنند ، نشأت گرفته و خود به نوبه خود بر آنها تأثیر می‌گذارد.
مفهوم نظام‌‌گرایانه ارتباطات دربرگیرنده پیوستگی و تعامل میان اجزاء و عناصر ارتباطی با یکدیگر است. ( همان- 20 )
هنگامی که می‌گوییم فراگرد ارتباطی مبتنی بر میان‌کنش است ، ما خودبهخود بر این باور گرایش خواهیم داشت که ، این فراگرد بر پویایی رابطه میان انسانها استوار است. ( همان- 23 و 22 )
میان‌کنش ، زمانی رخ می دهد که یک جریان و رابطه داد و ستدی در بین اجزاء آن فراگرد به‌وجود آید. میان‌کنش در ارتباطات عموماً به تبادل پیامها اطلاق می شود که میان دونفر در جریان است که این ، خود ممکن است منتج به تغییر در پیامها شود. ( همان-23 )
فراگرد ارتباطی در محیط شکل می‌گیرد و انجام می‌پذیرد. محیط نه‌تنها به فراگرد ارتباطی و نوع آن تأثیر می‌گذارد ، بلکه به ادراکات ( Perceptions ) ، آنچه بین خود رد و بدل می‌کنیم ، و حتی در سطحی که ارتباط می‌گیریم نیز تأثیر می‌گذارد. ( همان- 27 )
محیط فیزیکی و شرایط اجتماعی که در آن قرار می‌گیریم ، نگرش و رفتار ما را همانگونه که دیدیم تغییر می‌دهد و درنتیجه ما با دیگران همواره به‌گونه‌ای متفاوت ارتباط برقرار می‌کنیم. به عبارت دیگر ارتباط ما با دیگران موکول به وضعیت و شرایط حاکم بر ماست.
آن‌گونه که دانشمندان رفتارگرا معتقد‌ند ، انسان بی‌جهت خود را آزاد تصور می‌کند ، در حالی‌که آزادی برای او معنایی ندارد. او تابعی از محیط جغرافیایی ، فرهنگی و اجتماعی خویش است و بی‌آنها ، هستی و رفتار او مبهم و بی‌معنی است. به گفته (( جیمز‌مک‌کراسکی )) ( James McCroskey ) ؛ (( رفتار ارتباطی ما تغییرپذیر است و ما در مورد یک واقعیت ( Reality ) به‌گونه‌های متفاوت عمل می‌کنیم. )) بر این اساس ، واقعیت در نظر ما با توجه به فراگرد ارتباطی ما با دیگران شکل می‌گیرد. واقعیت آن‌چیزی است که از طریق ارتباط با دیگران برای ما پدید آمده است.( همان-29 )
ارتباط مؤثر ، مبتنی بر پیش‌بینی درست از وجوه اشتراک نهفته در دل یک فرهنگ است و نیز مبتنی بر قدرت سازگاری آن با ادراکهای مشترک و نگرشهای یکسان در فراگرد رمزگذاری ( Encoding ) و رمزخوانی ( Decoding ) پیامها می‌باشد. ( همان- 31 )
ارتباطات مراوده‌ای است چراکه ، ادراک مبتنی بر واقعیت ما را شکل می‌دهد ، و آن را با ادراک دیگران می‌آمیزد. ارتباطات وسیله‌ای است که توسط آن به فراسوی خویشتن خویش می‌رویم و به قلمرو دیگران گام می‌گذاریم و دنیایی را که آنان در آن زیست می‌کنند درمی‌یابیم. در کلامی کوتاه ، ارتباطات مراوده‌ای است ، چراکه فراگردی است که به‌وسیله آن می‌توان واقعیت حاکم بر خود را با دیگران درمیان نهاد و واقعیت حاکم بر آنان را دریافت. واقعیت حاکم بر ما تنها واقعیت موجود در جهان نیست ، بلکه پاره‌ای از واقعیت موجود است که از ادراک ما سرچشمه گرفته است. ( همان- 32 )
وظیفه اساسی ارتباطات انسانی ، دگرگونی و سازش با دگرگونی است. اما سئوال عمده این است که ما از ارتباطات چه‌نوع دگرگونی را توقع داریم و چگونه ؟ و ارتباطات ، خود چه وظیفه‌ای دارد ؟
1- وظیفه پیوستگی ( Affinity function ) : یکی از وظایف ارتباطات استقرار ، ابقاء و دگرگونی روابط اجتماعی است. ( همان- 33 )
ارتباطات موجب ایجاد یا افزایش و یا برعکس موجب ازبین‌رفتن و یا کاهش پیوستگی میان طرفین ارتباط یا اشخاص می‌شود.
2- وظیفه اطلاعاتی و استدراکی ( Information and understanding function ) : اکثر دانشمندان ارتباطات بر این باورند که یکی از مهمترین وظایف ارتباطات ، وظیفه اطلاعاتی و استدراکی است که موجب افزایش استدراک از طرف مقابل فراگرد ارتباطات یا افزایش اطلاعات می‌شود. ( همان- 34 )
3- وظیفه تأثیرگذاری ( Influence function ) : یکی از وظایف مهم ارتباطات تأثیرگذاری بر دیگران یا نفوذ در آنهاست. ارتباطات همواره از سوی فرستنده پیام در پی مقصود و منظوری برقرار می‌شود. یکی از رایج‌ترین و شایع‌ترین منظورها برای انجام تغییر نگرشها ( Attitudes ) ، باورها ( Beliefs ) ، ارزشها ( Values ) و یا رفتار ( Behavior ) اشخاص دیگر است. پس ، ما می‌کوشیم که از طریق ارتباطات بر دیگران اثر بگذاریم و با تأثیری که آنها بر ما می‌گذارند خود را سازش دهیم. ( همان- 35 )
4- وظیفه تصمیم‌گیری ( Decision function ) : ارتباطات علاوه بر وظایف فوق ، وظیفه تصمیم‌گیری نیز دارد. یکی از عمده‌ترین پیآمدهای فراگرد ارتباطی ، رسیدن به یک تصمیم ویژه است. اغلب ، ما از آن‌رو با دیگران ارتباط برقرار می‌کنیم تا به ما کمک کنند که بتوانیم به تصمیم درست‌تر و بهتری در مورد خاصی دسترسی پیدا کنیم و یا بتوانیم رفتار خود را هماهنگ با آن موضوع خاص کرده به تنظیم آن مبادرت ورزیم. در بقیه موارد ، ارتباطات به ما کمک می‌کند که تصمیماتی را که بر ما اثر دارند درک کرده و خود را با آنها سازش دهیم. ( همان- 36 و 35 )
5- وظیفه تصدیق ( Confirmation function ) : وظیفه نهایی ارتباطات دربرگیرنده پذیرش مداوم یا غیرمداوم یک تفکر ، باور ، رفتار ، محصول ، تصمیم و غیره است. از طریق ارتباطات ، سعی در منطقی‌کردن تداوم یا توجیه در گسستگی برخی از دگرگونیها که قبلاً مورد پذیرش ما قرار گرفته‌اند می‌کنیم. از این‌رو ، یکی از پیآمدهای اساسی فراگرد ارتباطی تصدیق و یا عدم تصدیق تغییرات گذشته است. این وظیفه شاید یکی از راههای مهم پیوستگی به پذیرش دگرگونیها باشد. ( همان- 36 )
ارتباطات مؤثر آن است که فرستنده بتواند منظور خود را به گیرنده پیام برساند. اما ، این فقط یکی از معیارهای مؤثربودن است. عموماً ارتباطات زمانی مؤثر است که محرکی را به‌عنوان آغازگر و موردنظر فرستنده با محرک مشهود گیرنده که از خود بروز می‌دهد ، در یک راستا قرار دهد و آن‌دو را به گونه‌ای نزدیک‌به‌هم ، مورد توجه قرار دهد. ( همان- 37 )
پیشتر اشاره کردیم که عامل اولیه شکست یک فراگرد ارتباطی ، عدم درک صحیح از محتوای پیام است و زمانی دشواری در این فراگرد پدیدار می‌شود که شخص گیرنده پیام به‌درستی محتوای موردنظر فرستنده پیام را دریافت نکند. در مقابل ، عامل دیگری که به شکست فراگرد ارتباطی می‌انجامد دشواریهایی است که ، در روابط انسانها پدید می‌آیند و خود نتیجه سوء تفاهمهایی هستند که گاه پیش می‌آیند. این دشواریها ریشه در عوامل گوناگون از جمله ؛ خستگی مفرط ، عصبانیت یا سرآسیمگی و اغتشاش روانی انسانها دارند. ( همان- 44 )
برخی بر این باورند و باب مباحثه را گشوده‌اند که ، تمام ارتباطات و فراگرد حاکم بر آن بی‌مصرف خواهد بود ، مگر آنکه به عمل یا کنش مطلوب بیانجامد.
انجام عمل ، از طرف شخص مقابل ، شاید یکی از دشوارترین وظایف ارتباطات باشد. اگر به فراگردهای ارتباطی خود با دیگران کمی دقّت کنیم ، به‌راحتی درمی‌یابیم که کاری نسبتاً ساده است که مفهوم و معنی ذهنی ما توسط دیگری فهمیده و درک شود تا اینکه ، موافقت او را نسبت به آن مسأله جلب کنیم. در مرحله دوّم درمی‌یابیم ، جلب موافقت او به‌مراتب آسان‌تر از آن است که او را وادار به اجرا و عمل آن مفهوم کنیم. ( همان- 45 )
اگر هرآینه قصد دارید که حرکت یا رفتار خاصی را در دریافت‌کننده پیام خود برانگیزید ، و آن رفتار همان باشد که دقیقاً موردنظر شماست ، سعی کنید (1) تسهیلاتی را ، در درک پیام خود توسط دریافت‌کننده پیام ایجاد کنید ، (2) مطمئن شوید که با دریافت موافقت او ، پیام شما رواست و به او به‌درستی رسیده است ، و (3) با دریافت‌کننده پیام ، رابطه آسانی برقرار کنید. عمل موردنظر ، خودبهخود پدیدار نمی‌شود ، مگر آنکه این سه هدف واسط ، اوّل جامه عمل پوشیده باشند. ( همان- 46 و 45 )
بی‌شک یکی از اهداف ارتباطات جمعی ، برانگیختن مخاطبان به عمل است. ( همان- 46 )
علاوه بر عملکرد وظیفه‌ای ، بازخور منبع مهمی از اطلاعات در مورد (( خود )) ( Self ) است. (( مفهوم از خود )) ( Self - Concept ) ، تقریباً برداشت ثابتی است که هر یک از ما از خویشتن دارد و بخشی از آن در شکل‌گیری به بازخوری که از دیگران دریافت می‌داریم بستگی دارد ، دیگرانی که به‌نحوی در پیرامون ماهستند و با ما زندگی می‌کنند و با ما ارتباط دارند.(همان-89 )
می‌توان گفت بازخور اثر مستقیمی به سطح (( عزت نفس )) یا (( حرمت به خود )) ( Self - esteem ) دارد. این (( عزت نفس )) یا (( حرمت به خود )) عنصر اساسی شکل‌دهی (( مفهوم از خود )) است. ( همان- 90 )
بازخور منفی زمانی می‌تواند به‌گونه‌ای اثربخش به اصلاح ارتباطات و روابط بین اشخاص بینجامد که گیرنده پیام احساس ایمنی کرده و بر این باور باشد که طرف مقابل از اظهار صفات نامطلوب او قصد توهین یا صدمه‌زدن به او را ندارد و قصد اصلی او از اظهار آن ، اصلاح و خیرخواهی است. با اندک نگرانی و احساس ناامنی یا تصور توهین در مقابل بازخور منفی ، شدت عمل نشان داده می‌شود و خطر گسستگی فراگرد ارتباطی وجود دارد. ( همان- 91 )
یکی از بهترین و مطمئن‌ترین راههای وصول به کارآیی بیشتر در میان کارکنان ، دادن بازخور به‌موقع و درست از عملکرد آنان است. به‌علت بازخورهای مکرر و به‌موقع و درعین‌حال درستی که کارکنان از سرپرستان و مدیران خود دریافت می‌کردند اصلاحات لازم را در نحوه کار و روشهای تولید خود انجام دادند که به افزایش تولید و کاهش ضایعات منتج شد. ( همان- 92 )
با برقراری ارتباط ، طرفین به‌گونه‌ای مداوم و مستمر به ارزیابی نظرات ، اشخاص ، مناصب و مراجع اقتدار می‌پردازند. بر اساس مطالعه دقیق و سنگین (( روکیچ )) ( Rokeach ) در مورد (( گشودگی فکری )) ( Open - mindedness ) و (( تحجر فکری )) ( Closed - mindedness ) به این نتیجه می‌رسد و آن را اعلام می‌دارد که به‌طریقی که فردی نظری ، شخصی و یا مرجعی را می‌پذیرد و یا رد می‌کند همه یکسان است و به‌هم می‌رسند. بر اساس این نظر ، هر انسانی دارای یک نظام (( باور- ناباوری )) ( Belief – disbelief system ) می‌باشد که حاصل‌جمع یا محصول باورها و ناباوریهای او نسبت به دنیای مادی و اجتماعی خویش است. شخص کاملاً (( جزم‌گرا )) یا (( متعصب )) ( Dogmatic ) دارای مجموعه‌ای از باورها و ناباورهای کاملاً شکل‌گرفته و بسته است ، او به هیچ‌وجه آنها را تغییر نمی‌دهد و دگرگونی آنها را بسیار ناگوار می‌داند. این مجموعه مرکزی از باورهاست که چارچوب رفتاری او را شکل می دهد و نه بردباری او را در مقابل باورها و نظرات دیگر پدید می‌آورد. می‌توان گفت (( جزم‌گرایی )) ( Dogmatic ) (( معیاری است از چگونگی باور ما نه آنچه ما باور داریم. )) محتوای هر باور تفاوتی نمی کند. بستگی بیش از اندازه و عدم پذیرش هرگونه دگرگونی در آن (( جزم‌گرایی )) است. ( همان- 99 و 100 )
اشخاص با درجه جزم‌گرایی بالا نه‌تنها دشواری چشمگیری در ارزیابی باورها و نگرشهای مخالف خود را دارند ، بلکه دشواری تحمل و شکیبایی شنیدن یا اندیشیدن به آنها برای آنان کاملاً مطرح است. باورها و نگرشهای مخالف با نظام باور - ناباوری آنها برایشان تهدیدآمیز بوده و آنان را وادار به عکس‌العملهای شدید و گاه غیرمنطقی می‌کند.
مقاومت در مقابل تغییر ، که از ویژگیهای بارز افراد (( جزم‌گرا )) ست شدیداً تحت تأثیر عقاید و افکار مخالف فرد جزم‌گرا قرار می‌گیرد. هراندازه جزم‌گرایی از درجه بالایی برخوردار باشد مقاومت او در مقابل عقاید مخالف شدیدتر خواهد بود. در این‌حالت ، دشواری عمده‌ای در جهت برقراری ارتباط با شخص (( جزم‌گرا )) پدید می‌آید. اصولاً ارتباط با افراد (( جزم‌گرا )) از سختی بالایی برخوردار است. هراندازه پیام و پیام‌فرست با نگرشها و باورهای گیرنده پیام در تعارض باشد مقاومت او بیشتر شده ، فراگرد ارتباطی با او از مسیر متعارف خارج و با دشواریهای متعددی روبه‌رو می‌شود. این دشواری نه‌تنها در سطح فردی بروز می‌کند بلکه در سطوح گروهی و حتی جمعی نیز کاملاً مطرح است. ( همان- 101 )
در این قسمت به ویژگیهای اثربخشی ارتباطات میان‌فردی با توجه به هدفهای عمل‌گرایانه و خشنودی از کنش ارتباطی می‌پردازیم. این ویژگیها به پنج ویژگی عمده قابل تفکیک‌اند. باید توجه داشته باشیم هرچند این پنج ویژگی در وهله اول کیفی به‌نظر می‌رسند امّا باید گفت علاوه بر این ویژگیهای کیفی که باعث افزایش اثربخشی ارتباطات می‌شوند ، می‌باید میزان کمّیت آنها نیز ملحوظ‌نظر باشند. همواره وجود این پنج ویژگی ممکن است به اثربخشی کنش ارتباطی نیانجامد و نبود آنها ممکن است به غیراثربخش‌بودن کنش ارتباطی ختم نشود ، امّا شکی در آن نیست که به‌طور معنی‌داری بر اثربخشی تأثیر دارند. این پنج ویژگی عبارتند از : گشودگی (Openness ) ، همدلی ( Empathy ) ، حمایتگری( Suppirtiveness ) ، مثبت‌گرایی ( Positiveness ) ، و تساوی ( Equality ). ( همان- 113 و 112 )
گشودگی ( Openness )
گشودگی به این معنی نیست که هر انسان ، طرف ارتباطی ، می‌باید در اولین برخورد و در اولین نشست تمام زوایای ناگشوده و نامفهوم زندگی خود را برای دیگری یا دیگران بگشاید و یا به عبارت دیگر تمام نکات ریز و درشت را در مورد تاریخ زندگی خود به دیگران القا کند. مقصود از گشودگی به سادگی عبارت است از همان اشتیاق به از (( خودگشودگی )) ( Self – disclosure ) که دربرگیرنده اطلاعاتی درمورد خود است که به‌صورت طبیعی هرکس می تواند آن را در بخش پنهان ( Hidden ) پنجره (( جوهری )) ( Joharre window ) خود نگهدارد. ( همان- 114 )
هر انسانی این را حق طبیعی خود می داند که بداند و بفهمد دیگری در مقابل کارها و گفته‌های او چه عکس‌العملی از خود نشان می دهد. هیچ‌چیز بدتر و دردآورتر از بی‌تفاوتی (Indifference ) نیست. حتی عدم تفاهم و عدم توافق در بسیاری از موارد از بی‌تفاوتی پذیرفتنی‌تر است.
اکثر افراد از رفتار خنثی و قیافه بی‌تفاوت سرپرست خود شدیداً دلگیرند. ( همان- 115 )
همدلی ( Empathy )
همدلی به‌معنی (( با دیگری حس کردن )) است. همدلی کردن با کسی یعنی احساس او را درک کردن. آن‌گونه که (( بک‌رچ )) ( Backrach ) به همدلی پرداخته است شاید بهتر بتوان به معنی آن پی برد. او چنین گفته است : (( همدلی توانایی یک فرد است که به‌گونه‌ای تجربی دریابد که فرد دیگر چه تجربه‌ای در یک لحظه موعود و در یک چارچوب مشخص و با توجه به نظر خویشتن دارد. )) (( شافر )) ( Schafer ) بر این باور است که ، (( همدلی تجربه درونی قابل درک و درمیان‌نهادنی با دیگری برای مقطعی از وضعیت روانی او می‌باشد. )) در نقطه مقابل همدردی کردن ( Sympathy ) عبارت است از احساس کردن برای فرد دیگر. یا به عبارت دیگر نسبت به دیگری حسی در درون خود پدید آوردن. مثلاً برای کسی متأسف شدن به علت مشکلی که برای او پدید آمده است. همدلی کردن یعنی احساسی را داشتن که دیگری نیز بدان احساس دست یافته است. همدلی یعنی ایجاد احساس مشترک با یکدیگر. یعنی فرستنده پیام و گیرنده پیام هر دو به یک احساس یگانه دست یافته‌اند.
اگر ما توانایی همدلی با دیگران را بیابیم بی‌شک در وضعیتی خواهیم بود که آنان را درک کنیم و دریابیم که از کجا آمده‌اند و اینک در کجا هستند و به کجا خواهند رفت یا می خواهند بروند. به گفته (( گرین‌سون )) ( Greenson ) کسی نمی تواند به احساس ظریف و پیچیده دیگری دسترسی پیدا کند مگر آنکه احساس او را دریابد و آن را تجربه کند که این خود همدلی نامیده می‌شود. این خود نوع ویژه‌ای از ادراک است که کسی را قادر می‌سازد که بتواند طرف مقابل خود را از نظر عاطفی و ذهنی کاملاً دریابد و آنچه تجربه کرده است او نیز بدون تجربه احساس کند. درک توأم با همدلی انسان را قادر می‌کند که خود را با شرایط ارتباطی کاملاً وفق دهد و بداند که چه باید بگوید ، چگونه باید بگوید و چه زمانی باید بگوید. چه زمانی باید ساکت باشد و کی به خودگشودگی دست زند. درواقع (( تراکس )) ( Truax ) مهارت ارتباطی هرکس را به تعریف او از همدلی مرتبط می کند. (( تراکس )) می‌گوید : (( همدلی صحیح هم حساسیت نسب به احساسات موجود و هم تسهیلات لازم کلامی برای ارتباط با دیگری را دربر می‌گیرد که موجب درک و تفاهم بیشتر و نیز استفاده صحیح از زبان برای القای مفاهیم می‌شوند.))
دشوارتر از تعریف و تشریح همدلی به‌کارگیری آن در زندگی روزمره و بالابردن مهارتهای مربوط به آن است. شاید نخستین گام ، پرهیز از ارزیابی و قضاوت رفتار طرف مقابل باشد. اگر ما رفتار فرد مقابل خود را بر اساس صحیح و غلط ، زشت و زیبا ، خوب و بد ارزیابی کنیم ، پس ما رفتار او را در چارچوب این برچسبها می‌بینیم نه آن‌طور که هست و ممکن است رفتار واقعی او با این برچسبها سازگار و یا ناسازگار باشد. در آن‌صورت ما اولین گام را در جهت تخریب پلهای ارتباطی خود با او برداشته‌ایم. دومین گام درک احساسات و عواطف طرف مقابل است. هرچه بیشتر او را بشناسیم بهتر می توانیم با او همدلی کنیم. درک خواسته‌ها و نیازها ، آرزوها ، آمال ، تواناییها ، تجارب ، بیمها و هراسهای طرف مقابل همه و همه و بسیاری که گفته نشد ما را بر آن می دارد که او را بهتر بشناسیم و پی به احساسات و عواطف او ببریم و بتوانیم با او بهتر همدلی کنیم. گام سوم ، باید بکوشیم آنچه دیگری بر اساس نگرش و توانایی خود تجربه کرده است ما نیز تجربه کنیم. مهم است که بدانیم این تجربه می‌باید بر اساس نگرش و احساسات او باشد نه آنچه خود می‌اندیشیم. خود را کاملاً در جای او و به جای او قرار دادن و نقش او را ایفا کردن ما را بر آن می‌دارد که او را بهتر درک کنیم.( همان- 118 و 117 )
حمایتگری ( Suppirtiveness )
یک رابطه میان‌فردی مؤثر و قابل اتکاء رابطه‌ای است که در یک فضای حمایتگرانه شکل گرفته باشد. ارتباطات میان‌فردی باز و همدلانه نمی تواند در یک فضای توأم با هراس و تهدید دوام یابد و دیر یا زود به دشواری کشیده شده منجر به گسستگی رابطه می‌شود. اگر شرکت‌کنندگان در یک فراگرد ارتباطی احساس کنند که از سخنان و کردار آنان انتقاد به‌عمل می‌آید و مورد تهاجم و ضرب‌و‌شتم قرار می‌گیرند ، بلافاصله در لاک دفاعی فرو رفته ، سعی در عدم گشودگی خویش می‌کنند و از هر اقدامی که به نشان‌دادن خواسته‌ها و نیازها و یا مکنونات درونی آنها بیانجامد ، پرهز می‌کنند. با تمثیلی ساده می‌توان گفت ارتباط روان و همدل همچون حلزونی باهوش است که لاک خود را بر پشت نهاده و آرام‌آرام حرکت می‌کند. هر زمان و هرجا احساس خطر کرد به درون لاک یا پوسته دفاعی خود فرو می‌رود و تا خطر مرتفع نشود ، سر از آن بدر نمی‌آورد.( همان-118 و 119)
در یک فضای حمایتگر ارتباطی ، سکوت را ارزشی منفی نیست. بلکه ، در مقابل ، سکوت بستری مناسب برای ایجاد فضای مناسب و حمایتگر ارتباطی است. از این سکوت می‌توان به‌عنوان بهترین محمل برای القای مفاهیم و پیامهای غیرکلامی استفاده کرد. علاوه بر سکوت ، ارایه حالات توأم با همدلی ، نه توأم با بی‌تفاوتی به فضای مناسب برای ارتباطات حمایتگرانه کمک می کند. از دیگر عوامل مؤثر بر فضای مناسب حمایتگرانه جهت ارتباطات می‌توان از تساوی با دیگران یا مخاطبان یاد کرد. هراندازه خود را از نظر رفتاری و پایگاه اجتماعی در تراز مخاطبان خود قرار داده و از نشان‌دادن برتریهای خود به آنان پرهیز کنیم ، در ایجاد فضای مناسب ارتباطات حمایتگرانه موفق‌تر خواهیم بود. از عوامل دیگر مؤثر بر فضای حمایتگرانه برای ارتباطات میان‌فردی ، می‌توان تردید و یا عدم جزمیّت ( Provisionalism ) در برابر (( یقین و اطمینان )) ( Certainnty ) را نام برد. هراندازه ما در گفتار و نظرات خود جزمی‌تر بوده و با اطمینانی غیرقابل تردید با مخاطب خود برخورد کنیم ، فضا را برای ارتباطات حمایتگرانه نامناسب‌تر می‌کنیم. برعکس همواره میزانی از تردید و عدم یقین زمینه را برای ارتباطات حمایتگر مساعدتر می‌کند و به طرف مقابل این فرصت را می دهد که خود را نشان دهد و ارزیابی کند.
مثبت‌گرایی ( Positiveness )
یک ارتباط میان‌فردی مؤثر ، زمانی رخ می‌دهد که علاوه بر موارد یادشده در فوق از مثبت‌گرایی نسبی بهره‌مند باشد. مثبت‌گرایی در یک ارتباط میان‌فردی حداقل به سه جنبه یا عوامل مختلف تکیه دارد. اول ، ارتباط میان‌فردی زمانی به‌درستی شکل می‌گیرد و پرورش پیدا می‌کند که احترام مثبت و معینی برای خویشتن درنظر داشته باشیم. فردی که احساس ناخوشایندی نسبت به خود دارد بی‌تردید این احساس ناخوشایند را به‌نحوی به دیگران منتقل می‌کند و در آنان نیز این احساس ناخوشایند و منفی را شکل می دهد. در مقابل ، کسانی که در مورد خود مثبت می‌اندیشند این احساس مثبت را به دیگران منتقل و آنان را وادار به مثبت‌پنداری می‌کنند. ( همان- 119 )
دوم ، ارتباطات میان‌فردی زمانی به‌درستی شکل می‌گیرد و به بالندگی خود نزدیک می‌شود ، که احساس خوشایند خود را نسبت به طرف مقابل به او منتقل کنیم. به عبارت دیگر فقط کافی نیست که ما نسبت به کسی احساس خوشایندی داشته باشیم ، بلکه باید این احساس خوشایند را به دیگران انتقال دهیم و به آنان بفهمانیم که احساس ما در مورد آنها چگونه است. روشن است که این در وجود شخص مقابل ، اثر مثبت گذارده او را بر آن می دارد و تشویق می‌کند که در ارتباط موردنظر فعال‌تر برخورد کرده و سطح ارتباطی خود را به تراز بالاتری بکشاند. به‌عنوان مثال مثبت‌اندیشی و انتقال آن ، مخاطب ما را بر آن می‌دارد که با خودگشودگی بیشتر برخورد کرده و حتی به گشودگی منطقه کور پنجره (( جوهری )) ما نیز کمک شایان‌توجهی کند.
سوم ، یک احساس مثبت و خوشایند در مورد وضعیت عمومی حاکم بر ارتباطات ، برای تعامل یا میان‌کنش اثربخش بین دو یا چند نفر بسیار حیاتی و مهم می‌باشد. چیزی ناخوشایندتر از رابطه یا ارتباطی با کس یا کسانی نیست که از آن رابطه یا مبادله لذتی نبرند و یا اینکه پاسخ خوشایندی به عمل ارتباطی واقع‌شده ندهند. یک پاسخ یا واکنش منفی به شرایط ارتباطی ، تقریباً بیشتر افراد را بر آن می‌دارد که به‌محض مشاهده آن ، هرچند در ابتدای فراگرد ارتباطی ، آن را جمع‌و‌جور کرده و خود را از آن به‌نحوی خارج سازند. به عبارت دیگر عدم مشاهده تمایل و اشتیاق از سوی مخاطب یا مخاطبان ، فرستنده پیام را به سوی انصراف از ارتباط و گسستگی ارتباطی ( Communication break down ) می‌کشاند.
تساوی ( Equality )
تساوی خاصیتی ویژه است. در هر وضعیتی احتمالاً یک عدم تساوی خواهد بود. یک فرد ممکن است باهوش‌تر ، قوی‌تر ، ثروتمندتر ، زیباتر و حتی سالم‌تر باشد. هرگز دو نفر از تمام جنبه‌ها با یکدیگر مساوی نخواهند بود.حتی افراد توأمان یا دوقلوهای بسیار شبیه به یکدیگر از جمیع جهات با هم مساوی نیستند و به‌طریقی از یکدیگر متمایزاند. با وجود این عدم تساوی ، ارتباطات میان‌فردی عموماً زمانی مؤثرتر خواهد بود که فضای حاکم ، فضایی مبتنی بر تساوی باشد. این بدان‌معنی نیست که افراد غیرمساوی نمی توانند ارتباط برقرار کنند. بدون شک آنها می توانند با یکدیگر ارتباطی داشته باشند. در حالی‌که اگر بخواهد ارتباط آنان با یکدیگر ارتباطی موثر باشد ، می‌باید تساوی در شخصیت آنها مورد توجه باشد و یا اینکه به نقاط مشترک که نوعی تساوی است تأکید بیشتری شود. این بدان معنی است که می‌باید در ارتباطات میان‌فردی سیاست یا خط‌مشی خاصی وجود داشته باشد که از طریق آن به شناسایی ویژگیهای فردیِ طرفین ِ ارتباط ، دست یافت. نکته‌ای که حایز اهمیت است این است که طرفین ارتباط درنظر داشته باشند که هر دو انسان هستند و موجوداتی گرانبها و هر یک دارای خصیصه‌ای هستند که به‌نوبه خود می تواند برای دیگران بسیار ارزشمند باشد.
تساوی می‌باید ارتباطات میان‌فردی را ازنظر گفتاری در مقابل شنیداری نیز مشخص و ممیز کند و تعادلی میان آن‌دو پدید آورد. اگر یکی از طرفین فراگرد ارتباطی در تمام مدت ارتباط سخن بگوید و دیگری ناچار به شنیدن در تمام مدت باشد ، اثربخشی ارتباطات میان‌فردی در این وضعیت اگر غیرممکن نباشد دشوار خواهد بود. می‌باید تلاشی دوجانبه در فرستادن و دریافت پیام وجود داشته باشد. زمانی فرستنده پیام ، پیام خود را ارسال و زمانی دیگر با دریافت پیام متقابل یا بازخور در نقش گیرنده پیام ظاهر می‌شود. با توجه به وضعیت حاکم بر فراگرد ارتباطی ، ممکن است یکی از طرفینِ ارتباط ، به‌گونه‌ای طبیعی به‌مراتب بیش از طرف مقابل خویش سخن بگوید. امّا باید این به اقتضای وضعیت و شرایط حاکم باشد نه بر اساس این نکته که یک نفر باید (( سخنگو )) و دیگری فقط (( شنونده )) باشد.( همان- 121 و 120 )
افراد در حرفه‌های مختلف اغلب ازنظر ارتباطی به‌نوعی خودفریبی و تظاهر کشیده می‌شوند ، مثلاً یک مدیر عالی‌رتبه یا پزشک عالی‌قدر ممکن است گفتگو با یک فروشنده ساده را ارزشمند تلقی نکرده و فضای تساوی مناسب را برای او ایجاد نکند. یک متخصص برجسته کامپیوتر ممکن است گفتگو با یک مستخدم جزء را به‌صورت مساوی در سازمان مورد نظر خود بی‌ارزش تلقی کند. یک راننده کامیون ممکن است ارتباط مساوی با یک دانشمند را غیرممکن بداند. هر یک از افراد در موارد فوق ازنظر ارتباطی ممکن است دچار نوعی خودفریبی و یا تظاهر شده باشند. همه آنها ممکن است در آن وضعیت این تصور را داشته باشند که از آن ارتباط چیزی به‌دست نمی‌آورند و برای اینکه چیزی به‌دست آورند باید با هم‌ترازان خود ارتباط داشته باشند. این نگرش بسیار زیانبار و خارج از معیارهای صحیح ارتباطی است. زیرا این نگرش موجب آن می‌شود که افراد نتوانند به یکدیگر نزدیک شده و از یکدیگر نکات فراوانی را فراگیرند. اکثر کسانی که ازنظر ارتباطی از مهارتهای بالایی برخوردارند درست برعکس این نگرش رفتار می کنند. آنان اغلب از اطلاعات فراوانی بهره‌مند می‌شوند. ( همان- 122 و 121 )
اولین قدم در شکل‌دهی و شکل‌گیری مهارتهای ارتباطی ما آگاهی از خویش و وقوف به تواناییهای خویشتن است. ( همان- 130 )
(( مفهوم از خود )) عبارت است از آگاهی و شعور یک فرد از بودن اساسی و کلیت و ویژگی خود. در (( مفهوم از خود )) تمامی ادراکات جسمانی ، اجتماعی و روانی فرد در مورد خودش دخیل‌اند. این ادراکات خود نتیجه ، گذشته ، حال و تجارب پیش‌بینی‌شده آینده و ارتباط با محیط پیرامونی اوست و خود شامل انسانهایی است که در زندگی او وارد می‌شوند. ( همان-137 )
(( مفهوم از خود )) از دو بخش عمده شکل گرفته است. یکی از (( تصویر به خود )) ( Self - image ) که عبارت است از تصویری که فرد از خود دارد. یا به عبارت دیگر اینکه فرد ، چه فکری در مورد خود می‌کند ، چگونه آدمی است. دیگری (( حرمت به خود )) ( Self - esteem ) یا احساسی که ما در مورد خویشتن داریم و اینکه چه‌میزان خود را و وضعیت خود را می‌پسندیم.
(( تصویر به خود )) نشانگر آن است که فرد از وضع خود راضی است یا ناراضی. (( تصویر به خود )) جایگاهی را که فرد خود را در آن قرار می‌دهد نیز دربرمی‌گیرد و در بین طبقات مختلف آن طبقه را که در آن قرار گرفته است مشخص می‌کند و نقشی را که به‌عهده دارد. (همان- 138)
(( حرمت به خود )) چگونگی احساس ما ، در مورد خودمان است. ( همان-139 )
(( حرمت به خود )) ما بستگی به تام و تمام به موفقیتها و شکستهای ما دارند. اگر شما نگرش مثبت و دوست‌داشتنی‌ای در مورد خود داشته باشید ، می‌گویند شما دارای (( حرمت به خود )) بالایی هستید و به شما (( حرمت به خود بالا )) ( High self - esteem ) اطلاق می‌کنند. اگر برعکس شما دارای نگرش منفی و ناخوشایندی نسبت به خود باشید به شما (( حرمت به خود پایین )) ( Low self - esteem ) می‌گویند. ( همان- 139 و 140 )
(( مفهوم از خود )) توسط رفتار دیگران نسبت به ما و رابطه‌ای که با ما دارند شکل می‌گیرد.
(( تصور از خود )) ما ، به‌گونه‌ای که شرح داده شد ، نتیجه طبقه‌ای می‌باشد که ما را در آن قرار داده‌اند.(( منزلت خود )) ما بستگی به آن دارد که آیا مورد تأیید و تشویق قرار می‌گیریم و یا آنکه برعکس مورد تنبیه و پرهیز واقع می‌شویم ، و برای چه . ( همان- 141 )
اگر بخواهیم (( مفهوم از خود )) خود را دگرگون کنیم ، می‌باید بر این باور باشیم که هم خود ما واجد ارزش بوده و دوست‌داشتنی و پذیرفتنی هستیم و هم طرف مقابل ما از ارزش والایی برخوردار است و پذیرفتنی و دوست‌داشتنی می‌باشد. ( همان- 151 )
هر رفتاری که منتج به ارزشمندی بیشتر فرد از خود شود در فراگرد اجتماعی موجب رضایت خاطر بیشتر فرد از آن می‌شود. تأیید برای هر فرد در زیست اجتماعی از ارزش بالایی برخوردار است. به‌گونه‌ای که (( مارتین‌بوبر )) نوشته است : (( در تمام سطوح جامعه انسانی ، انسانها یکدیگر را به روشهای اجرایی و کم‌و‌بیش با توجه به تواناییها و ظرفیتهای شخصی خود ، مورد تأیید قرار می‌دهند و ممکن است یک جامعه با کلمه انسان این‌گونه برخورد کرده و آن را در اندازه‌ای که افراد جامعه یکدیگر را تأیید می‌کنند ، اطلاق کند.)) ( همان- 171 )
اشخاصی که به‌گونه‌ای مداوم از سوی دیگران مورد عدم تأیید واقع می‌شوند ممکن است حتی هویت خود را مورد سئوال قرار دهند و در وجود خویش شک کنند. ( همان- 172 )
ارتباطات انسانی صحیح میان انسانها به‌درستی انجام نمی‌پذیرد مگر آنکه آنان با نوعی تفهیم و تفاهم و عرضه و درک یکدیگر این مهم را مورد توجه قرار دهند. برای فهم بیشتر فرد یا افراد مقابل خویش به‌عنوان مخاطب چنین به‌نظر می‌رسد که دو مهارت عمده می‌باید در انسان شکل گرفته و آنها را در فراگرد ارتباطی به‌کار گرفت. این دو مهارت یکی گوش‌دادن ( Listening ) و دیگری همدلی ( Empathy ) است. ( همان- 207 )
همدلی توانایی ویژه‌ای است که از طریق آن می‌توان به نگرشِ فردِ مقابلِ خویش یا به عبارت دیگر مخاطب خویش پی برد و دنیا را از دریچه چشم او نگریست.
(( بوچنر )) ( Bochner ) و (( کلی )) ( Kelley ) در یکی از نوشته‌های خود درمورد (( همدلی )) نوشته‌اند ، که عبارت است از (( جوهر اصلی تمامی فراگرد ارتباطات )).
همدلی کاملاً از خنثیبودن ( Neutrality ) و (( همدردی )) ( Symphaty ) متمایز است. وقتی که ما درمقابل رفتارها و پدیده‌های وارد بر شخصی با بی‌تفاوتی برخورد می‌کنیم خنثیبودن ما در برابر او کاملاً مشهود است.
(( همدردی )) موقعی به منصه ظهور می‌رسد که ما در احساسات ، با کسی شریک شده و احساسی را که او در مورد پدیده‌ای به‌دست آورده است ما نیز به‌دست آوریم. یعنی مشارکت در غمها و شادیهای طرف مقابل. ( همان- 211 و 210 )
(( خنثیبودن )) یا بی‌تفاوت‌بودن در شکل‌گیری روابط بین افراد بسیار زیان‌رساننده است و دشواریهایی را از این جهت پدید می‌آورد. علت عمده این امر آن است که فرد مقابل احساس می‌کند که ما برای او ارزش و اهمیتی قایل نبوده و به سرنوشت او اساساً علاقه‌ای نداریم. این خود یکی از عمده‌ترین عوامل جدایی و گاه در برابر یکدیگر ایستادن افراد است.
باید درنظر داشت فرهنگهای مختلف درمورد (( خنثیبودن )) و (( همدردی )) با یکدیگر تفاوتهای بارزی دارند. برخی از فرهنگها بیشتر به طرف (( همدلی )) و (( همدردی )) گرایش داشته و با هر نوع از تظاهرات (( خنثیبودن )) به‌شدت مواجه می‌شوند و برخی از فرهنگها در بیشتر موارد (( خنثیبودن )) را آسان‌تر پذیرا بوده و از (( همدردی )) به‌شدت گریزان می‌باشند. فرهنگهای غربی به‌معنی وسیع کلمه بر اساس فلسفه حاکم (( فردگرایی )) ( Individualism ) بیشتر گرایش به نوع دوم داشته با (( خنثیبودن )) کم‌و‌بیش راحت‌تر برخورد می کند. برعکس فرهنگهای عاطفی شرقی که فرد در جمع هضم شده و در بیشتر موارد ماهیت خود را از دست داده یا آن را کمرنگ حس می‌کند ، بی‌تفاوتی و (( خنثیبودن )) کاملاً نامطلوب بوده و نمی‌تواند به‌عنوان رفتاری پسندیده مطرح شود. ( همان- 212 )
انسانها به‌صورت غریزی بیشتر گرایش به (( همدلی )) و گاه (( همدردی )) دارند. از این‌رو ، فرهنگهایی که این امر را تسهیل می‌کنند قویم‌تر و قدیم‌تر بوده ، کمتر در معرض فراز و نشیبها می‌باشند. برعکس اگر بیشتر به (( خنثیبودن )) گرایش داشته باشند ، تزلزل در آنها بیشتر مشاهده می‌شود.
(( همدردی )) نیز در برخی موارد ، با توجه به معیارهای فرهنگی حاکم ، ممکن است مخرب بوده و به ناپایداری رابطه بیانجامد. این پیشتر در مواردی مشاهده می‌شود که (( همدردی )) بر نوعی خود برتربینی ( Superiority ) و افضل‌بودن دلالت کند. مثلاً در نشان‌دادن (( همدردی )) خود با دیگری این‌گونه مفهوم القا شود که اگر ما برای او غصه می‌خوریم و به‌خاطر شکست او غمگین می‌باشیم بیشتر به آن علت است که او توان ما را ندارد و نمی‌تواند دشواری خود را حل کند و امثال این. یا اینکه ما به‌گونه‌ای به حمایت او برخاسته‌ایم و می‌خواهیم او را که از ما بسیار ناتوان‌تر است حمایت کنیم. ( همان- 213 )
به‌هنگام (( همدلی )) نیازی به عرضه و ارایه احساس یگانه نیست. مثلاً لزومی ندارد که شادمانی فرد مقابل را عیناً از خود بروز دهیم و یا غم او را آن‌گونه که هست از خویشتن نشان دهیم. آنچه باید به فرد مقابل انتقال دهیم و در فراگرد ارتباطی ما تأثیر فراوان دارد ، این است که به او بفهمانیم احساس او را درک می‌کنیم و برای آن ارزش و احترام قایل‌ایم.
(( همدلی )) محتاج حساسیت ( Sensitivity ) نسبت به دیگران و توانایی ارایه این حساسیت و نشان‌دادن آن به دیگران است. با دقت در جمله فوق به دو نکته مهم دسترسی می‌یابیم ، اول حساسیت نسبت به دیگران و آن اینکه دیگران برای ما دارای ارزش و اهمیت هستند و ما از آنها به‌راحتی نمی‌گذریم. یکی از مخرب‌ترین عوامل در رابطه بین اشخاص بی‌تفاوتی آنها نسبت به یکدیگر است. آن زمان که حس می‌کنید برای دیگری ارزش قایل نیستید و بودونبود او در زندگی شما تأثیری ندارد ، شما دچار بی‌تفاوتی یا (( خنثیبودن )) نسبت به او شده‌اید و این به‌طور قطع به رابطه انسانی و درنهایت به ارتباط شما با یکدیگر لطمه وارد می‌کند. (همان- 14 )
این کافی نیست که ما فقط نسبت به دیگران حساس باشیم ، بلکه باید حساسیت خود را ابراز داریم و به آنان بفهمانیم که آنها برای ما اهمیت دارند و جایی در زندگی ما برای خود گشوده‌اند.
اگر ما در (( همدلی )) با دیگران دچار شکست شویم ، بی‌شک در درک و تفاهم با آنها نیز با شکست مواجه خواهیم شد. به عبارت بهتر این وضع در بیشتر موارد به ناکامی ما منجر شده و به ما لطمه زیادی وارد می‌شود. ناتوانی در ایجاد شرایط مناسب برای (( همدلی )) به بی‌خبر‌ماندن از احساسات خود و دیگران است. ( همان- 215 )
هدف اساسی از درک و تفاهم مبتنی بر همدلی پذیرش نگرش خویش و پذیرش نگرش دیگران است. هرکس می‌باید سعی کند که با حفظ نظر خود نظر دیگران را نیز درک کرده و بتواند به‌درستی بفهمد که آنها چگونه‌اند و به چه می‌اندیشند. آن‌زمان می‌توان به همدلی دست یافت که صمیمانه بر این باور باشیم که اگر ما به‌درستی می‌اندیشیم دیگری نیز اندیشه درستی دارد هرچند که اندیشه او در خلاف جهت اندیشه ما باشد. ( همان- 216 )
درک و تفاهم با دیگران از طریق (( گوش‌دادن )) و (( همدلی )) مستلزم شنیدن پیام آنها ، هم به‌صورت کلامی و هم به‌گونه غیرکلامی است. ( همان- 219 )
