دانلود مبانی نظری و پیشینه پژوهش با موضوع مدیریت کیفیت فراگیر

مبانی نظری و پیشینه پژوهش با موضوع مدیریت کیفیت فراگیر مبانی نظری و پیشینه پژوهش با موضوع مدیریت کیفیت فراگیر

دسته بندی	علوم انسانی
فرمت فایل	docx
حجم فایل	95 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	37

مبانی نظری و پیشینه پژوهش با موضوع مدیریت کیفیت فراگیر

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع :    انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل:     WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

مدیریت کیفیت فراگیر به طور وسیعی به عنوان  یک فلسفه مدیریتی تشخیص داده شده و به عنوان شعار کلیدی سازمان ها برای کسب مزیت رقابتی در بازارها در نظر گرفته می شود(Wang et al, 2012). مدیریت کیفیت فراگیر همه بخش ها و زیر مجموعه های سازمان را در بر می گیرد.در این رویکرد مدیریت عالی ، راهبرد و عملیات مربوط به برآورده کردن نیازهای مشتری را سازماندهی می کند و همکاری نزدیک بین کارکنان را توسعه می دهد.(Gupta&Prabhat,2009)سازمان های با رویکرد مدیریت کیفیت فراگیر به مدیریت نظام مندداده ها و بعد فرایندها و شیوه ای برای حذف موانع از سر راه بهبود مستمر اهمیت ویژه می دهند.(Feigenbaum,2007)مدیریت کیفیت فراگیر یک روش زندگی برای بهبود مستمر عملکرد در هرسطح و فعالیت با ایجاد شرایط مناسب بهبود براساس کارگروهی،اعتماد و احترام متقابل را ارایه می دهد و در تحقیقات مدیریت کیفیت فراگیر یک چرخه تکراری و فعالیت بدون پایان است که متضمن پویایی و پایداری سازمانی می باشد.(steyaert,2009)  به عبارت دیگر مدیریت کیفیت فراگیر روشی برای اداره یک سازمان است که اساس آن بر کیفیت و مشارکت تمام اعضای سازمان استوار است و هدف آن رسیدن به موفقیت دراز مدت از طریق جلب رضایت مشتری و تامین رضایتمندی کارکنان است(keng Boon et al,2007) انسان ها از ابتدای خلقت با کیفیت سر و کار داشتند و در تولید ابزار و وسایل و ساختن منزل مسکونی و مناسب بودن مصالح ساخت و غیره به نوعی به این مقوله می پرداختند. اما با گذشت زمان و افزایش خواسته های انسان جهت تامین نیازهایش مجبور به ایجاد بازارهای داد و ستد کالاو خدمات گردید که در این بین مسئله کیفیت رنگ و بوی دیگری گرفت و بیش از پیش در عرصه تولید کالاو خدمات نمایان شد. تا جایی که در قرن هجدهم با وقوع انقلاب صنعتی و ایجاد تحول در دانش مدیریت و روی آوردن بنگاه های اقتصادی به تولید انبوه، ضرورت به کارگیری روش های علمی در زمینه کنترل کیفیت نیز احساس شد( سلطانی،1380، ص50) در سال ۱۹۲۴ دکتر والتر شوارت آمریکایی در آزمایشگاههای شرکت Bell سیستمی را به وجود آورد که می‎توانست واریانس سیستمهای تولید را اندازه‎گیری کند. این سیستم به نام (کنترل آماری فرایند)یا[1] SPC مشهور شده است. دکتر شوارت در سال ۱۹۳۱ کتابی با عنوان «کنترل اقتصادی کیفیت محصولات صنعتی» منتشر کرد. در این کتاب او به موضوع «کنترل کیفیت آماری» پرداخت. در سال ۱۹۴۶ پس از جنگ جهانی دوم نیروهای حرفه‎ای تولید در ژاپن «سازمان غیرانتفاعی اتحادیه مهندسان و دانشمندان ژاپن» را تأسیس کردند. در همین سال، جامعه کنترل کیفیت آمریکا» نیز تشکیل شد. شاگرد شوارت دبلیو. ادوارد دمینگ که یک فیزیکدان با گرایش ریاضی بود و در بخش کشاورزی و دفتر تحقیقات آمریکا کار می‎کرد، موظف گردید تا سیستم کنترل آماری فرایند را به کارکنان صنایع دفاعی آمریکا آموزش دهد. در سال ۱۹۵۰ اتحادیه متخصصان علوم و مهندسین ژاپن[2]  از دمینگ دعوت کردند تا SPC و روشهای کنترل کیفیت را در کشور ژاپن آموزش دهد. ژاپنی‎ها به سرعت خود را با آموزشهای دمینگ هماهنگ ساخته و در این روشها تغییراتی به وجود آوردند. در سال ۱۹۵۱ اتحادیه دانشمندان و مهندسین ژاپنی  جایزه دمینگ[3] که عالی ترین جایزه کیفیت در ژاپن به حساب می‎آید را با هدف افزایش سطح کیفیت صنعت در ژاپن ایجاد کردند. دمینگ به پاس خدماتی که به توسعه کیفیت در ژاپن انجام داد، بزرگترین جایزه ژاپن به نام «مدال افتخار امپراطور برای سازندگان اقتصاد ژاپنی» را دریافت نمود. در سال ۱۹۵۱ دکتر فینگبام[4] کتابی تحت عنوان «کنترل کیفیت فراگیر» منتشر کرد. در این کتاب او به جای «کنترل کیفیت آماری» از «کنترل کیفیت فراگیر» سخن به میان آورد.در سال ۱۹۵۴ جوزف جوران[5] اهمیت درگیر نمودن تمام بخشها در پیگیری امر کیفیت و اهمیت رضایت مشتری را به جای تبعیت از مشخصات محصول ژاپنی‎ها، یادآوری نمود. در سال ۱۹۶۲ کاآرو ایشیکاوا[6] ایده و تفکرات جوران و فینگبام را بسط داده و موضوع مشتریان داخلی را که دریافت‎کنندگان بروندادهای داخل سازمان هستند را علاوه بر مشتریان خارجی سازمان، مطرح کرد. ایشیکاوا بر مبنای کار متخصصین علوم رفتاری و نظریه سلسله مراتب نیازهای مازلو و تئوری X و Y مک‎گریگور توانست واژه «کانون‎های کیفیت» را پیشنهاد نماید. در اواخر دهه ۱۹۷۰، آمریکایی‎ها و اروپایی‎ها متوجه پیشی گرفتن ژاپنی‎ها در تسخیر بازارهای جهانی شدند، به فکر استفاده از نگرش [7]TQM در مدیریتهای خود گردیدند. در سال ۱۹۸۷ آمریکا در مقابل جایزه دمینگ، جایزه‎ای را به نام «مالکوم بالدریج» ابداع کردند. این جایزه برای معرفی سازمانهایی که به بالا بردن سطح کیفیت خود و اجرای TQM دست یافته‎اند، طراحی شده است. جایزه‌ بالدریج‌ همه‌ ساله‌ به‌ حداکثر شش‌ شرکت‌ ( دو شرکت‌ از هریک‌ از دسته‌ های‌ بازرگانی‌ ، خدماتی‌ و بازرگانی‌ کوچک‌) تعلق‌ می‌ گیرد.عقاید علمای‌ کیفیت‌ نتایج‌ عمری‌ درک‌ و تجربه‌ آنان‌ از کیفیت‌ است‌ . قبل‌ از اینکه‌ بانیان‌ این‌ افکار به عنوان‌عالم‌ و استاد شناخته‌ شوند ، این‌ ایده‌ ها در هزاران‌ شرکت‌ و سازمان‌ در سراسر جهان‌ تجربه‌ شده است‌ .این‌ایده‌ها دانش‌ ژرفی‌ هستند که‌ می‌ توانند توسط‌ هر کس‌ و هر سازمان‌ به‌ کار گرفته‌ شوند وارزش‌ آن‌ ها بی‌ شماراست‌ . هیچ‌ دانشمندی‌ یافت‌ نمی‌ شود که‌ تمامی‌ جواب‌ ها را داشته‌ باشد ، هرعلامه‌ای‌ نوعی‌ ایدهٔ‌ منحصربفردی‌ را ارائه‌ می‌ دهد تا مرزهای‌ دانش‌ را جلو ببرد و مسائل‌ کیفی‌ را حل کند . برای‌ حل‌ مسایل‌ واقعی‌ زندگی‌ ،فرد می‌ بایستی‌ قادر باشد پیامهای‌ دانشمندان‌ مختلف‌ را بگیرد و پس‌ از درک‌ و دسته‌ بندی‌ و ترکیب‌ آنها به‌یک‌ جمع‌ بندی‌ مفیدی‌ تبدیل‌ کند .برای‌ حصول‌ بهترین‌ نتیجه‌ ازعقاید این‌ مشاهیر ، می‌ توان‌ از خلاصه ۷ نکته‌ ای‌ بندل‌[8] به‌ عنوان‌خطوط‌ راهنما استفاده‌ کرد.

۱-تعهد و پای‌ بندی‌ مدیریت‌ و آگاهی‌ کارکنان‌ از همان‌ مراحل‌ اولیه‌ اجرای‌ TQM امری‌ حیاتی‌ است‌ . فلسفه‌دمینگ‌ احتمالا" مفیدترین‌ وسیله‌ ای‌ برای‌ ترغیب‌ این‌ رفتار مورد لزوم‌ است‌ .

۲-آگاهی‌ باید با حقایق‌ و اعداد و ارقام‌ پشتیبانی‌ شود . برنامه‌ ریزی‌ و گردآوری‌ اطلاعات‌ مهم‌ بوده‌ و هزینه‌کیفیت‌ را می‌ توان‌ به‌ عنوان‌ معیاری‌ برای‌ بهبود به‌ کار گرفت‌ . جوران‌ بزرگترین‌ تأثیر را در این‌ مورد داشته‌ است‌.

۳- برنامه‌ های‌ TQM به‌ طور طبیعی‌ کارگروهی‌ را برای‌ تسهیل‌ ارتباطات‌ و حل‌ مسئله‌ در اختیار می‌ گیرد چنانچه‌ بقیه‌ ساختار TQM درست‌ باشد ، هسته‌ های‌ کنترل‌ کیفیت‌ که‌ به‌ خصوص‌ توسط‌ پروفسور ایشی‌ کاوامورد تأکید قرار گرفته‌ اند ، می‌ توانند بسیار موفقیت‌ آمیز باشند .

۴- ایشی‌ کاوا ابزارهای‌ ساده‌ ای‌ را برای‌ استفادهٔ‌ کارکنان‌ در حل‌ مسئله‌ و بهبود تجویز می‌ کند .

۵- ابزارهای‌ فنی‌ بیشتری‌ برای‌ کنترل‌ طراحی‌ و تولید وجود دارند . کار شینگو با سیستم‌ های موفق"تولید به‌ موقع‌ " مرتبط‌ بوده‌ است‌ .

۶- ابزارهای‌ مدیریت‌ باید برای‌ دست‌ یابی‌ کیفیت‌ مورد مطالعه‌ قرار گیرند ، این‌ ابزارها شامل‌ مفاهیم کنترل‌کیفیت‌ فراگیر شرکتی‌ و کنترل‌ کیفیت‌ جامع‌ است‌ ،که‌ به‌ ترتیب‌ مرتبط‌ با ایشی‌ کاوا و فایگنبام‌ می‌ باشند.

۷- برای‌ این‌ که‌ امر بازرسی‌ را به‌ فرهنگ‌ پیشگیری‌ تبدیل‌ کنید ، تأکید روی‌ مشتریان‌ داخلی‌ و تأمین‌ کنندگان‌ضروری‌ است. (ایشیکاوا،1376،صص40-10). شکل گیری مدیریت کیفیت جامع در قالب رویکرد نوین به مدیریت از اوایل قرن نوزدهم آغاز شد. به عقیده دمینگ، کیفیت، یعنی بهبود مستمر رفتار و روشهای استفاده شده برای فرایندها، محصولات و خدمات و از منظر دیگری

---

[1] - Statistical process control

[2] - EU scientists and engineers in Japan

[3] - Deming

[4] - Fyngbam

[5] - Joseph Juran

[6] - Ishikawa& Kaaro

[7] -Total Quality Management

[8] - Bendell

دانلود مبانی نظری و پیشینه پژوهش باموضوع مدیریت کیفیت فراگیر

مبانی نظری و پیشینه پژوهش باموضوع مدیریت کیفیت فراگیر مبانی نظری و پیشینه پژوهش باموضوع مدیریت کیفیت فراگیر

دسته بندی	علوم انسانی
فرمت فایل	doc
حجم فایل	57 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	47

مبانی نظری و پیشینه پژوهش باموضوع مدیریت کیفیت فراگیر

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع :    انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل:     WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

 قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

واژه TQM از سه کلمه Total (فراگیر)، Quality (کیفیت) وManegment  (مدیریت) تشکیل شده است. بررسی و تحلیل این سه جزء به درک و فهم عمیق تر آن کمک می کند. کلمه "Total" به این معناست که TQM  همه افراد و همه امور سازمان را در بر می­گیرد. واژه "ًQuality" یعنی ارائه آنچه مورد نیاز و انتظار مشتریان است و واژه "Manegement" یعنی کیفیت در سازمان مدیریت می شود (آقایی، 1379).

بودان^[1] (1997) اشاره می کند که به مساله تعریف مدیریت کیفیت جامع  زیاد توجه نشده است و هر نویسنده تعریفی که مطابق با نظر اوست را می پذیرد. ویچر^[2] (1990) اصطلاح مدیریت کیفیت فراگیر را به سه قسمت تقسیم می کند که به موجب آن جامع به هر فرد درگیر در این فرآیند (شامل مشتریان و تامین کنندگان) کیفیت، به نیازهای مشخص مشتری و مدیریت؛ به مدیران ارشد متعهد اشاره دارد. در واقع مدیریت کیفیت جامع یک فرایند مشتری محور است که به دنبال بهبود مستمر و برآوردن نیازهای مشتری می باشد (شانی، بانت و کارونز^[3]، 2004).

هیلستن و کلیفسجو^[4] مدیریت کیفیت جامع را به عنوان یک سیستم مدیریتی دائماً در حال تحول شامل ارزش ها، شیوه ها و ابزار، با هدف افزایش رضایت مشتری داخلی و خارجی با مقدار کم منابع تعریف کرده اند (هلیستن و کلیفسجو، 2002). مدیریت کیفیت جامع هنر مدیریت تمام مجموعه برای به­دست آوردن بهترین هاست. روح کلام در توضیح مدیریت کیفیت جامع عبارت طلایی زیر است: چنان با دیگران رفتار کن که انتظار دارای با تو رفتار کنند" (جعفری و دیگران، 1383). مدیریت کیفیت جامع، نگرشی است که بر مبنای آن، مدیریت سازمان با مشارکت تمامی کارکنان، مشتریان و تامین کنندگان به بهبود مستمر کیفیت که به جلب رضایت مشتری منجر می شود می پردازد (ریاحی، 1381).

مدیریت کیفیت فراگیر یک سبک مهم مدیریتی است که محور اصلی توجه آن بر روی بهبود مستمر کیفیت کالا یا خدمات ارائه شده و جهت تأمین نیازهای مشتریان اعم از داخلی و خارجی می باشد. توجه به کیفیت و تلاش برای بهبود دایمی ، نقش اساسی در توسعه دارد . در این راستا برای رسیدن به سطح برتر و کیفیت ممتاز در سازمان ، به یک سیستم یکپارچه مدیریت نیاز است که تمامی عوامل سازمان بر پایه ی مفاهیم کیفیت قرار گیرد. بستر فیلد^[5] و همکاران (1999) بیان می نمایند که مدیریت کیفیت فراگیر یک هنر مدیریت است برای کسب برتری (زمردیان ،1373).

حاجی شریف (1376) بیان می کند، مدیریت کیفیت فراگیر یکی از اثربخش ترین و با ارزشمندترین تئوری های مدیریتی است. تاکنون مدیریت کیفیت فراگیر به صورت گسترده ای در سازمان های تولیدی ، اقتصادی و در نظا م های فرهنگی و علمی مورد استفاده قرار گرفته است . کشورهای مختلف جهان به این نتیجه رسیده اند که برای حفظ و بقای خود باید فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر را بپذیرند و آن را اجرا نمایند. لذا به صورت وسیع از این رویکرد استقبال نموده و نتایج قابل توجهی هم از کاربرد این رویکرد گرفته اند.

در طول ده سال گذشته ، مدیریت کیفیت جامع بر شیوه های عملی مدیریت بازرگانی در شرکت های صاحب نام نظیر جنرال موتورز، موتورولا و زیراکس تأثیر چشمگیری گذاشته است. همان­طور که مدیریت کیفیت جامع در بخش خصوصی تأثیر عمیقی بر جای گذاشته است، همچنین می­تواند بر بخش عمومی نیز تأثیر بگذارد (ریاحی، 1381).

مدیریت کیفیت فراگیر ادغام وظایف و فرآیندهای داخل سازمان به­منظور دستیابی به بهبود مستمر کیفیت کالاها و خدمات است و هدف آن رضایت مشتری است (کول کارنی، 2005). لاگروسن^[6] (2001) معتقد است که مدیریت کیفیت جامع سیستمی برای بهبود عملکرد سازمان­ها و رضایت مشتریان است. رس^[7]،(1999) معتقد است که مدیریت کیفیت جامع کیفیت تمام کارکردهای سازمان را مورد توجه قرار می دهد و وظایف مرتبط به هم را در تمام سطوح ادغام می­کند. همچنین مدیریت کیفیت فراگیر یک رویکرد سیستمی است که تمام تعاملات بین عناصر مختلف سازمان را در نظر می­گیرد (سوینسون^[8]، 2005).

مدیریت کیفیت فراگیر یک سیستم مدیریتی شامل ارزش­ها، روش­ها و ابزارها­یی با هدف افزایش رضایت مشتریان داخلی و خارجی با منابع کم می­باشد (فریدریسکون^[9]، 2004). به طور کلی مدیریت کیفیت فراگیر را می­توان این­گونه تعریف نمود: مدیریت کیفیت فراگیر، یعنی اقدام هوشمندانه، آرام و مستمر که تأثیر هم افزایی در جهت تأمین اهداف سازمان دارد و در نهایت به رضایت مشتری، افزایش کارایی و ارتقای رقابت در بازار ختم می­شود.  بنابراین، در مدیریت کیفیت فراگیر سه نکته اساسی نهفته است: تعیین اولویت­های نیاز مشتری «سلیقه مشتری»؛ تولید به طریقی که مورد پسند مشتری باشد «کیفیت نهایی»؛ تشخیص نیاز مشتری «بازار» (حاجی شریف، 1376).

2-1-2- پیشینه مدیریت کیفیت فراگیر 

مدیریت کیفیت فراگیر که امروزه از آن صحبت می­کنیم، در اواسط دهه 1920 در کارخانه وسترن الکتریک برای طراحی یک سیستم زنگ تلفن شروع شد. مدیریت کیفیت فراگیر در اصل همان کنترل کیفیت آماری بوده است. فردی به نام والتر شوهارت یک زنگ طراحی کرد نقایصش به صفر می­رسید. در سال 1931 شوهارت کتابی تحت عنوان «کنترل اقتصادی کیفیت محصولات تولیدات صنعتی» منتشر کرد. شوهارت در این کتاب، کنترل کیفیت، گسترش تکنیک­های آماری برای ارزیابی تولید، بهبود و کیفیت را تعریف نمود (زانگ، 1997).

در سال 1935 آماردان انگلیسی به نام پیرسون کتاب خود را تحت عنوان کاربرد روش های آماری در استاندارد کردن فعالیت های صنعتی و کنترل کیفیت منتشر کرد. در سال 1951 دکتر فیگنبام کتابی تحت عنوان کنترل کیفیت فراگیر منتشرکرد. در این کتاب او به جای کنترل کیفیت آماری از کنترل کیفیت فراگیر سخن به میان آورد. در سال 1954 جوزف جوران اهیمت درگیر نمودن تمام بخش­ها در پیگیری امر کیفیت و اهمیت رضایت مشتری را به جای امر ساده تبعیت از مشخصات محصول به ژاپنی یادآوری نمود. در سال 1962 اشی کاوا ایده و تفکرات جوران و فیگنبام را بسط داد و موضوع مشتریان داخلی را که دریافت کنندگان برون داده های داخل سازمان هستند. علاوه بر مشتریان خارجی سازمان مطرح کرد. در اواخر دهه 1970 آمریکایی ها و اروپایی ها که متوجه پیشی گرفتن ژاپنی ها در تسخیر بازر جهانی شدند، به فکر استفاده از نگرش مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت خود بر آمدند.

در سال 1987 آمریکا در مقابل جایزه دمینگ جایزه ای را به نام مالکوم بالدریج ابداع کردند. این جایزه برای معرفی شرکت هایی که به بالا بردن سطح کیفیت خود و اجرای مدیریت کیفیت جامع دست یافته­اند، طراحی شده است. دمینگ 14 اصل را به عنوان داروی شفابخش اقتصاد و صنایع بیمار آن زمان مطرح نمود که در صورت به کارگیری صحیح و توجه به فرهنگ سازمان می توان بخش زیادی از مشکلاتی را که در جهت ارتقای کیفیت و کاهش ضایعات وجود دارد، برطرف نمود. علاوه بر دکتر دمینگ افرادی نظر جوزف جوران، فیلیپ کرازبی، ایشی کاوا و ... در گسترش و توسعه مدیریت کیفیت و روند تکامل کنترل کیفیت فراگیر نقش بسزایی ایفا کرده اند (زانگ، 1997).

به طور کلی روند تکامل مدیریت کیفیت جامع از نظر زانگ به چهار مرحله تقسیم می­شود:

1- مرحله بازرسی کیفیت

2- مرحله کنترل کیفیت

3- مرحله اطمینان کیفیت

4- مرحله مدیریت کیفیت فراگیر

---

[1]- Boaden

[2]- Witcher

[3]- Sahaney, Banwet & Karunes

[4]- Hellsten & Klefsjo

[5]- Besterfield

[6]- Lagrossen

[7]- Ross

[8]- Svensson

[9]- Fredriksson

دانلود تحقیق مطالعه و بررسی کنترل و کیفیت انواع تولیدات شرکت نما نور

تحقیق مطالعه و بررسی کنترل و کیفیت انواع تولیدات شرکت نما نور تحقیق مطالعه و بررسی کنترل و کیفیت انواع تولیدات شرکت نما نور

دسته بندی	پژوهش های دانشگاهی
فرمت فایل	doc
حجم فایل	143 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	156

تحقیق مطالعه و بررسی کنترل و کیفیت انواع تولیدات شرکت نما نور

تاریخچه

از لغات بهره وری و عملکرد به طور متداول در حوزه های علمی و تجاری استفاده می شود، اگرچه به ندرت تعریف یا توضیح مناسبی از آنها ارایه شده است.در حقیقت این لغات اغلب گیج کننده اند و با واژگانی چون کارایی،اثربخشی و سوددهی، مترادف در نظر گرفته می شوند(سینک و توتل، ۱۹۸۹؛ چو، ۱۹۸۸؛سومانث، ۱۹۹۴؛ کاس و لویز، ۱۹۹۳؛ توماس و بارون، ۱۹۹۴؛جکسون و پیترسون، ۱۹۹۹). دستورالعملهای سنجش و بهبود نیز اغلب بدون درک واضح از آنچه باید اندازه‌گیری شود و بهبود یابد اجرا می گردند.این رویکرد عمل گرا نسبت به بهبود، فرصت فهم کامل و سپس به حد اکثر رساندن عوامل اساسی و موثر در رقابت پذیری و موفقیت را به سادگی از بین می برد.

مطمئنا در محافل علمی،داشتن واژگان و دستور زبان مشترک در تضمین ارتقای درک مشترک، بنیادین و قوی، سودمند است.

مقدمه

کیفیت کالا

امروزه به کیفیت کالا بعنوان یک امر ساختنی توجه می‌شود نه یک مساله کنترل کردنی . تولید یک کالا با کیفیت مناسب نیاز به بهبود عملکرد کلیه قسمتهای دخیل در تولید آن کالا دارد. کنترل کیفیت مواد اولیه، قطعات ساخته شده و نیمه‌ساخته‌ای که محصول از مونتاژ آنها بوجود می‌آید ضروری است ، اما کافی نیست . علاوه بر موارد مذکور باید نظارت و طراحی دقیقی بر کنترل در حین تولید و طراحی بعمل آید. انجام این کار مستلزم طراحی یک سامانه کنترل کیفیت یکپارچه IQC می‌باشد. اگر چه سابق بر این روشهای TQC به همین منظور استفاده شده‌اند، اما به نظر می‌رسد که اجرای IQC آسانتر از TQC باشد. طراحی و اجرای یک سیستم IQC علاوه بر آسان بودن، بیشتر مزایای یک سیستم TQC را به همراه دارد. سیستم IQC مورد نظر از ادغام دو سیستم کنترل کیفیت آماری و سیستم کنترل فرآیند آماری در مجاورت یک سیستم اطلاعات کیفیت حاصل می‌شود. واحد مورد بررسی این مطالعه یک شرکت بزرگ ماشین‌آلات صنعتی می‌باشد که مدل IQC برای آن طراحی و اجرا گردیده است .

صنعت بسته بندی و طراحی کالا

می توان گفت زبان تولید،بسته بندی وارایه کالا با شکل مناسب دربازار است.لزوم نگرش سیستماتیک به صنایع بسته بندی ،امروز بسیار بیشتر از گذشته احساس می شود.تنگناهای اقتصادی موجودوکاهش نقدینگی وسرمایه درگردش واحدهای تولیدی،کاهش منابع تامین کننده در آمدهای مالی همه وهمه اهمیت نقش صنعت بسته بندی ولزوم نگرش مدیریتی وسیستماتیک رابیشتر ایجاب می کند.درجهان امروز محصولات بسته بندی شده دارای ویژگیهای کاملا شناخته شده است ،امامتاسفانه هنوز نقش اقتصادی ،اجتماعی بسته بندی از سوی بسیاری از تولید کنندگان کشور به درستی درک نشده است وآگاهی لازم نسبت به آن به عنوان یک ابزار بازاریابی در بازارهای داخلی وخارجی وجودندارد.

اجزای مدیریت کیفیت فراگیر

برای مدیریت کیفی فراگیر سه جزء بیان شده است:

! مشتری به عنوان عامل اصلی تعیین کننده کیفیت؛

! کارگروهی به عنوان وسیله ای برای یکپارچگی و انسجام اهداف؛

! یک نگــرش علمی تصمیم گیری براساس جمع آوری و تحلیل داده ها.

برای به کارگیری مدیریت کیفیت فراگیر، موارد زیر باید به کار گرفته شوند:

1 - آموزش: برای اینکه کارکنان را قادر سازد تا در کلیه سطوح سازمان حداکثر مشارکت را داشته باشند، به آموزش نیاز است. برخی ازاین آموزشها باید متوجه شناسایی مشتریان داخلی و خارجی سازمان و نیازهای آنها و توانایی حل گروهی مسئله باشد.

2- کار گروهی: افراد برای حل مسایل باید قادر باشند با گروهها بهصورت موقتی یا دایمی کار کنند.

3 - ساختار کیفی: فرایند بهبود کیفی باید توسط ساختاری که در کلیه سطوح سازمان گسترش دارد، حمایت شود.

برنامه ریزی استراتژیک مبتنی بر کیفیت

اصول اساسی برنامه ریزی استراتژیک مبتنی بر کیفیت شامل استفاده از روی کرد سیستماتیک و مشارکت کارکنان و مدیران همه سطوح سازمانی میباشد .

بنابراین برنامه ریزی استراتژیک مبتنی بر کیفیت را میتوان یک فرأیند سازمان مشمول ، منظم و مشتری محوری برای دستیابی به اهداف کیفیت تعریف کرد .

ادغام برنامه ریزی استراتژیک و مدیریت جامع کیفیت :

برنامه ریزی استراتژیک مبتنی بر کیفیت ، برنامه ریزی استراتژیک را با مدیریت جامع کیفیت ادغام میکند . بدین معنی که یک سو از فرأیند جاری برنامه ریزی استراتژیک ، شامل ارزیابی نیاز های بازار و نیازهای سازمان ، بیان رسالت و دور نمای سازمان تعیین اهداف و اولویت ها و تخصیص منابع و از سوی دیگر از فلسفه و مفاهیم ارتقای مستمر کیفیت در فرأیند برنامه ریزی استفاده میکند . این مفاهیم (مشتری محوری توانمند سازی ، روی کرد سیستمیک ، سنجش وارتقای مستمر کیفیت ) با ادغام هوشمند انه مدیریت جامع کیفیت وبرنامه ریزی استراتژیک از اشتباهات که امکان دارد در طی اجرای جداگانه هریک از آنها به وجود می آید دور میشود .

فهرست 

عنوان                                                                                                                         صفحه

تاریخچه                                                                                             1

مقدمه                                                                                                 2

کیفیت کالا                                                                                           2

نقش طراحی در صنعت بسته بندی                                                         4

بسته بندی و صادرات                                                                          12

روش های افزایش کیفیت کالا و خدمات                                                  14

کنترل کیفیت                                                                                        19

عوامل مؤثر در کیفیت طراحی                                                                22

اجزای مدیریت کیفیت فراگیر                                                                  25

spc چیست؟                                                                                        39

هزینه یابی کیفیت                                                                                 41

شرکت XX سهامی عام                                                                       58

مروری بر تاریخچه کنترل کیفیت در ژاپن                                               66

اصول بازاریابی فیلیپ کاتلر                                                                  85

برنامه ریزی استراتژیک مبتنی بر کیفیت                                                 87

ادغام برنامه ریزی استراتژیک و مدیریت جامع کیفیت                              88

عناصر اصلی برنامه ریزی استراتژیک مبتنی بر کیفیت                             89

سنجش ، ارزشیابی و ارتقای مستمر                                                      89

پنج رویکرد برنامه ریزی کیفیت                                                             95

مراحل اجرا                                                                                         96

نظریه مدیریت کیفیت                                                                            99

زنجیره واکنشی بهبود کیفیت                                                                 102

جایزه مالکوم بالدریج                                                                           104

جوران                                                                                                108

کرازبی                                                                                               110

تاگوچی                                                                                              113

ایشی کاوا                                                                                           116

اصول حرکت به سوی کیفیت                                                                117

استانداردهای کیفی و کیفیت                                                                  119

ابعاد کیفیت                                                                                          121

تعاریف                                                                                               122  

پاسخ به چند سؤال کلیدی                                                                     124

مدلهای جهانی ارزیابی کیفیت                                                                131

استقرار مدیریت کیفیت                                                                         133

ساختار روش اجرایی                                                                           134

مبنای مدیریت کیفیت                                                                            140

منابع                                                                                                  150  

دانلود مقاله بررسی کاربرد TQM و تأثیرات آن در کشورهای مختلف

مقاله بررسی کاربرد TQM و تأثیرات آن در کشورهای مختلف مقاله بررسی کاربرد TQM و تأثیرات آن در کشورهای مختلف ـ ژاپن آمریکا تایوان ایران

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	22 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	36

مقاله بررسی کاربرد TQM و تأثیرات آن در کشورهای مختلف

بخشهایی از متن:

چکیده :
 در سالهای اخیر توجه دولتها به ارائه خدمات با کیفیت به مردم بیش از گذشته نمایان شده است و در رابطه دولتها و ملتها تعریفی جدید نضج گرفته که دولتها برای بهبود کیفیت خدمات عمومی ،باید در برابر تحقق اهداف خود پاسخگو وخدمتگزار مردم باشند چرا که ملتها هستند با پرداخت مالیات و عوارض، بودجه وغیره حمایت مالی دولتها را فراهم می آورند درواقع رابطه بایستی بصورت یک بده بستان یا مبادله تعریف شود در این مقاله تلاش براین است با توجه به اصول اولیه بنیانگذاران  TQM به طور موردی و کلی کاربرد TQM و تأثیرات آنرا در کشورهای مختلف بررسی نموده و شاخصهای خاصی از TQM را درسازمانهای خاصی ار این کشورها مورد مطالعه و تطبیق قرار دداده و نتایجی درمورد اثر بخشی کار برد TQMبیان می شود .
  
واژه های کلیدی: مدیریت کیفیت فراگیر (TQM )، شاخصهای TQM، کاربردTQM، بومی کردن، سهم بازار ،چرخه دمنیگ ، کیفیت 
 
 مقدمه :
 تاریخچه و اصول TQM :
 درسال1924  شوهارت مطا لعه کنترل کیفیت آماری    SQCرا آغاز نمود در سال 1950دکتر دمینگ با آشنایی با    روش    SQC   مهندسان ومدیران ارشد اجرایی سازمانهای بزرگ ژاپنی را آموزش داد. در سال 1960اولین دوایر کنترل کیفیت به منظور بهبود کیفیت ایجاد شدند دردهه 1980مفهوم  TQM     منتشر شد سرانجام در دهه 1990ISO9000وQS9000بعنوان مدل جهانی و استانداردجهانی برای سیستم کیفیت شناخته شدند.
 مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) ابتدا در عملیات تولید تکراری بکار گرفته شد. مشکلات زیادی در توسعه و تسری این مفاهیم و ابزار به دیگر اهداف داشت بعضی از سئوالات که آیا کیفیت در تمام کارهای تجاری (کسب و پیشه )که خروجی های آنها اطلاعات و خدمات حرفه ای است بجای تولید ملموس قابلیت کاربرد دارد و براساس اصول شناخته شده دکتر دیمینگ که (یعنی تمرکز به کنترل کیفیت آماری) یک فرضیه و متدولوژی ساخته و آزمایش شده است و این اصول بشرح زیر دارای سه اصل اساسی است.

...

 بررسی TQM در ژاپن:
 در   دهه های 1960-1950 کالاهای ژاپنی با کیفیت پایین و قیمت ارزان معروف بودند ولی در دهه 1970 و بعد ازآن کالاهای این کشور به داشتن کیفیت بالا و قیمت متعادل مشهور شدند در نتیجه این تغییرات میزان صادرات ژاپن افزایش یافت و موجب کسری  تراز بعضی از کشورهای دنیا در مقابل ژاپن شد  این نتیجه انقلاب کیفیت در صنایع ژاپن بود.
دو عامل در این انقلاب کیفیت قابل بررسی است:
1-عوامل موفقیت ژاپن
2-نسخه کنترل کیفیت فراگیر ژاپنی
عوامل موفقیت ژاپن 
الف) طبق تحقیقات و پژوهشهای که توسط اتحادیه دانشمندان و مهندسان ژاپنی انجام شده و اعلام گردید که عامل اصلی این تغییرات و تحولات عظیم اقتصادی در ژاپن موفقیت آنها فعالیتهای فراگیر کنترل کیفیت صنایع کوچک و بزرگ بوده است.
ب) پس از عنوان نظر دمینگ در ژاپن و پذیرفته شدن آن توسط صنایع ژاپن این سیستم(TQM )که توسط دمینگ ارائه می گردد توسط دانشمندانی همچون جوران و ایشی کاوا بررسی شد. این نظام با نظام اجتماعیوفرهنگی  و مشخصه های ملی و استانداردهای آموزشی ژاپن از طریق آزمون و خطا عجین شده است .
در ابتدا مشخصه های فعالیتی کنتر ل کیفیت در ژاپن را بررسی می کنیم

کنترل کیفیت فراگیر در سازمان
1-فعالیتهای کنترل کیفیت توسط تمامی کارکنان سازمان و در همه فعالیتهای سازمان اجرا می شود
2-آموزشهای دمینگ: دمینگ به ژاپنی ها این درس را داد که این فعالیتها همگانی و فراگیر باید درتمام سطوح سازمان و بخشها انجام  گیرد ژاپنی ها بر مبنای آموزشهای دمینگ با توجه به ویژگیهای اجتماعیو فرهنگی وملی  خویش، روشهای مشارکت همگانی را ابداع کردند و در پیاده کردن آن در صنایع تولیدی موفق بودند این موفقیت به دو عامل بستگی داشت
 
الف)  این مشارکت تحت الگوی چرخه دمینگ    PDCA بخشهای مختلف مدیریتی برای صنایع تولیدی نشان داده شده است
ژاپنی ها چرخه دمینگ را یاد گرفته اند وموفق شدند در اثر مشارکت گروهی فعال چرخه دمینگ را به خوبی در صنایع خود به گردش در آوردند از این طریق مسیر پیشرفت و توسعه را عینیت بخشیدند . هر یک از گامهای پیشرفت، در دنیا نشان می دهند که ژاپنی ها در نهادینه کردن چرخه دمینگ مطابق سلیقه های ملی و ساختارهای فرهنگی واجتماعی خود موفق بوده اند.

دانلود پایان نامه بررسی تاثیر سیستم استقرار مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت شکایات مشتریان در بانکهای دولتی

پایان نامه بررسی تاثیر سیستم استقرار مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت شکایات مشتریان در بانکهای دولتی پایان نامه بررسی تاثیر سیستم استقرار مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت شکایات مشتریان در بانکهای دولتی

دسته بندی	بازاریابی و امور مالی
فرمت فایل	docx
حجم فایل	5207 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	186

پایان نامه بررسی تاثیر سیستم استقرار مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت شکایات مشتریان در بانکهای دولتی

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                     ^صفح

ه

فصل اول: کلیات پژوهش

(1-1 مقدمه................................................................................................................................ 2

(2-1 بیان مسئله........................................................................................................................ 3 

(3-1 اهمیت و ضرورت پژوهش.............................................................................................. 6

(4-1 اهداف پژوهش................................................................................................................. 8

(5-1 فرضیات پژوهش............................................................................................................. 9

(1-5-1 فرضیه اهم پژوهش.................................................................................................. 9

(2-5-1 فرضیه های فرعی پژوهش....................................................................................... 9

(6-1 متغییرهای پژوهش.......................................................................................................... 10

(7-1 قلمر و پژوهش................................................................................................................ 10

(1-7-1 قلمرو موضوعی....................................................................................................... 10

(2-7-1 قلمرو مکانی............................................................................................................. 11

(3-7-1 قلمرو زمانی............................................................................................................. 11

(8-1 تعریف مفاهیم و متغییر های پژوهش............................................................................... 11

(1-8-1متغییر مستقل پژوهش................................................................................................ 11

(2-8-1متغییر وابسته پژوهش............................................................................................... 12 

(9-1 تعریف واژه ها................................................................................................................. 15

فصل دوم: مبانی نظریه پژوهش

(1-2 بخش اول: مدیریت کیفیت فراگیر.............................................................................................. 17

(1-1-2 مقدمه........................................................ ........................................................... 17

(2-1-2 تاریخچه مدیریت کیفیت فراگیر............................................................................. 19 

(3-1-2 شکل گیری مدیریت کیفیت در شرق و غرب......................................................... 22

(4-1-2 بهبود کیفیت: روش های آمریکایی، ژاپنی و اروپایی............................................. 29

(5-1-2 مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر.................................................................................

(6-1-2 مفهوم کیفیت......................................................................................................... 33

(7-1-2 فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر.................................................................................. 35

(8-1-2 چرا یک سیستم مدیریت کیفیت جامع مورد نیاز است؟........................................... 36

(9-1-2 نیازمندی های اساسی اجرای 36..................................................................... TQM

(10-1-2 ویژگیهای کلیدی مدیریت کیفیت فراگیر............................................................... 37 

(11-1-2 سه اصل اساسی مدیریت کیفیت جامع................................................................. 38

(12-1-2 اصول مدیریت کیفیت جامع................................................................................ 38

(13-1-2 پیشگامان کیفیت................................................................................................. 40

(1-13-1-2 دمینگ................................................................................................... 4

(2-13-1-2 جوزف جوران....................................................................................... 42

(3-13-1-2 آرماند فیگنبام......................................................................................... 43

(4-13-1-2 فیلیپ کرازبی....................................................................................... 44

(5-13-1-2 بیل کانوی............................................................................................ 46

(14-1-2 جایگاه کیفیت..................................................................................................... 48

(15-1-2 مشخصات کیفیت از دیدگاه مشتری...................................................................... 49

(16-1-2 جوایز کیفیت...................................................................................................... 49

(1-16-1-2 جایزه دمینگ........................................................................................ 50

(2-16-1-2 جایزه مالکوم بالدریج............................................................................. 51

(3-16-1-2 جایزه کیفیت اروپا............................................................................... 53

(4-16-1-2 جایزه کیفیت سوئدی............................................................................ 54

(17-1-2 ابزار مدیریت کیفیت جامع.................................................................................. 55

(18-1-2نتایج مثبت مدیریت کیفیت جامع............................... .......................................... 56

(19-1-2عوامل بحرانی موفقیت مدیریت کیفیت جامع.............. .......................................... 56

(20-1-2 مراحل استقرار مدیریت کیفیت جامع................................................................... 58

(21-1-2 مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی............................................... ................... 60

(22-1-2 نظریات مختلف در زمینه ابعاد مدیریت کیفیت جامع..... ...................................... 61

(23-1-2مدل ها و نظریه هایی در رابطه با ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ......... .. ..  63

(24-1-2 نیروهای پیشبرنده در 68  ........................................................................... TQM

(25-1-2 نیروهای بازدارنده در 68  .......................................................................... TQ

(26-1-2 موانع استقرار مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی...................................... ..  63

(2-2بخش دوم:مدیریت شکایات مشتریان

(1-2-2مقدمه...................................................................................................................... 70

(2-2-2شکایات به عنوان چالشی برای شرکت...................................................................... 71

(3-2-2تاریخچه پاسخگویی به شکایات................................................................................. 72

(4-2-2 تعریف شکایات و پیش داوری ها.......................... .................................................. 73

(5-2-2رفتار مشتری ناراضی.............................................................................................. 76

(6-2-2دلایل مشتریان برای عدم شکایات با وجود نارضایتی................................................ 77

(7-2-2 کیفیت خدمات و رفتار ترک..................................................................................... 78

(8-2-2رضایت از شکایات................................ ................................................................. 80

(9-2-2مدیریت شکایات....................................................................................................... 81

(10-2-2 فواید مدیریت شکایات از دیدگاه ماتسوشیتا............................................................. 83

(11-2-2 اهداف مدیریت شکایات......................................................................................... 84

(12-2-2سیستم های مدیریت شکایات مشتریان.............................. ..................................... 86

(13-2-2وظایف اساسی مدیریت شکایات.............................................................................. 88

(1-13-2-2وظایف فرآیند مدیریت شکایت مستقیم............................................................... 88

(2-13-2-2وظایف فرآیند مدیریت شکایت غیر مستقیم........................................................ ...        90

(14-2-2 استاندارد مدیریت شکایات مشتریان 93...................................................... ISO10002

بخش سوم: پیشینههای پژوهش

(1-3-2پژوهش های داخلی................ ................................................................................... 94

(2-3-2پژوهش های خارجی..................... ............................................................................ 97

بخش چهارم:چهارچوب نظری پژوهش

107

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

(1-3 مقدمه.................................................................................................... ......................... 109

(2-3 روش پژوهش................................................................................................................. 109

(3-3متغییرهای پژوهش........................................................................................................... 110

(4-3 جامعه ی آماری.......................................................................................................................		110
(5-3 تعیین حجم نمونه....................................................................................................................		111
(6-3 روش نمونه گیری....................................................................................................................		111
(7-3 روش گردآوری اطلاعات........................................................................................................		113
(8-3 ابزارگردآوری داده ها ...........................................................	.................................................	113
(9-3 روایی پرسشنامه ...... ...............................................................................................................		114
(10-3پایایی پرسشنامه......................................................................................................................		114
(11-3روش تجزیه و تحلیل داده ها .................................................................................................		116
(12-3مدل تحلیلی پژوهش..............................................................................................................		117

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

(1-4 مقدمه........................................................................................................ ................................	120
(2-4یافته های پژوهش........................................................................................................................	121
(1-2-4 تحلیل های آمار توصیفی..............................................................................................	121
(1-1-2-4 اطلاعات دموگرافیک..........................................................................................	121
(1-1-1-2-4 جنسیت.......................................................................................................	122
(2-1-1-2-4 گروه سنی...................................................................................................	123
(3-1-1-2-4 تحصیلات...................................................................................................	124
(4-1-1-2-4 سابقه کار.....................................................................................................	125
(5-1-1-2-4 رده شغلی....................................................................................................	126
(6-1-1-2-4 جنسیت با توجه به تحصیلات.......................................................................	127
(7-1-1-2-4 جنسیت با توجه به سابقه کار........................................................................	128
(8-1-1-2-4 سابقه کار و رده شغلی..................................................................................	129
(2-1-2-4 ابعاد مدیریت کیفیت جامع ....................................................................................	130
(3-1-2-4 ابعاد مدیریت شکایات مشتریان...............................................................................	130
(4-1-2-4 میانگین ابعاد مدیریت کیفیت جامع به تفکیک بانک ها.............................................	131
(5-1-2-4 میانگین ابعاد مدیریت شکایات مشتریان به تفکیک بانک ها......................................	131
(3-4 تجزیه و تحلیل استنباطی داده ها ................................................. ..................................................	132
(1-3-4بررسی فرض نرمال بودن با استفاده از آزمون کولموگرف اسمیرنوف.......... ...................	132

(2-3-4 آزمون فرضیه اصلی.......................................................................................... 135

(3-3-4 آزمون فرضیه فرعی اول .................................................................................. 136

(4-3-4 آزمون فرضیه فرعی دوم....................................................................... ........... 137

(5-3-4 آزمون فرضیه فرعی سوم................................................................................... 138

(6-3-4 آزمون فرضیه فرعی چهارم................................................................................ 139

(7-3-4 آزمون فرضیه فرعی پنجم.................................................................................. 140

(8-3-4 آزمون فرضیه فرعی ششم.................................................................................. 141

(9-3-4 آزمون فرضیه فرعی هفتم....................................................... ........................... 142

(10-3-4 آزمون فرضیه فرعی هشتم............................................................................... 143

(11-3-4 آزمون فریدمن.................................................................................................. 144

(12-3-4 آزمون کروسکال والیس:اولویت بندی بانک ها................................................. 145

فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادات

(1-5 مقدمه.............................................................................................................................. 147

(2-5 خلاصه پژوهش.............................................................................................................. 147

(3-5 نتیجه گیری..................................................................................................................... 149

(1-3-5 نتایج بدستآمده از آمار توصیفی........................................................................... 149

(2-3-5 نتایج بدستآمده از آمار استنباطی.......................................................................... 151

(1-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی اول................................................... 151

(2-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی دوم.................................................... 151

(3-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی سوم................................................... 152

(4-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی چهارم................................................ 152

(5-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی پنجم.................................................. 153

(6-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی ششم.................................................. 153

(7-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی هفتم.................................................. 154

(8-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی هشتم................................................. 154

(9-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه اصلی.......................................................... 155

(4-5 پیشنهاد های منتج از فرضیه ها....................................................................................... 156

(1-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه اول..................................................................................... 156

(2-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه دوم..................................................................................... 156

(3-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه سوم.................................................................................... 157

(4-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه چهارم................................................................................. 157

(5-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه پنجم.................................................................................... 158

(6-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه ششم.................................................................................... 158

(7-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه هفتم........................... ....................................................... 158

(8-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه هشتم................................................................................... 159

(5-5سایر پیشنهادها................................................................................................................. 159

(6-5پیشنهاد های مربوط به پژوهشگران آینده........................................................................... 160

(7-5موانع و محدودیت های پزوهش........................................................................................ 160

منابع و مآخذ

منابع فارسی....................................................................................................................... 163

منابع انگلیسی..................................................................................................................... 168

ضمایم و پیوست ها

پیوست اول: پرسشنامه

پیوست دوم: تجزیه و تحلیل های آماری

شماره جدول                                                 عنوان جدول                                                   صفحه

جدول (1-2 پیشینه مدیریت کیفیت جامع- پروفسور گاروین................................................ 21

جدول (2-2 پیشینه مدیریت کیفیت جامع- دکتر چارلزکوب................................................. 22

جدول(3-2 فعالیت های کیفیت در طول تاریخ در شرق و غرب 27........... ................................

جدول (4-2 وقایع مهم در شکلگیری 29........................................................................ TQM

جدول (5-2 جوایز کیفیت 30.................................................................... ................................

جدول (6-2 اصول، رویه ها و فنون مدیریت کیفیت جامع 38.................... ................................

جدول(7-2 مقایسه پیشگامان کیفیت 47..................................................... ................................

جدول (8-2 معیارهای اصلی و فرعی جایزه کیفیت ملی مالکوم بالدریج 52 ................................

جدول (9-2 معیارهای جایزه کیفیت اروپا........................................................................... 53

جدول(10-2ابزارهای کنترل کیفیت....................................................................... 55

جدول (11-2 دیدگاه صاحبنظران در مورد ابعاد 62....................................................... TQM

جدول (12-2 ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی..................................................... 64

جدول(13-2اقدامات پیش روی مشتری ناراضی...................................................... 79

جدول(14-2بررسی مقایسه ای مدل قدیمی و نوین مدیریت شکایات............................ 82

جدول(15-2اهداف مدیریت شکایات....................................................................... 86

جدول (1-3 جامعه آماری کارکنان بانک ها...................................................................... 110

جدول (2-3 تعداد نمونه کارکنان 112........................................................ ................................

جدول (3-3 سطحبندی پرسشنامه نهایی از دیدگاه خبرگان.................................................. 114

جدول(4-3پایایی پرسشنامه مدیریت کیفیت جامع.................................................... 115

جدول(4-3پایایی پرسشنامه مدیریت شکایات مشتریان............................................. 115

جدول(1-4 توزیع فراوانی مطلق و نسبی بر حسب جنسیت............................................... 122

جدول(2-4 توزیع فراوانی مطلق و نسبی بر حسب گروه سنی........................................... 123

جدول(3-4 توزیع فراوانی مطلق و نسبی بر حسب تحصیلات.......................................... 124

جدول(4-4 توزیع فراوانی مطلق و نسبی بر حسب سابقه کار............................................ 125

جدول(5-4 توزیع فراوانی بر حسب جنسیت با توجه رده شغلی 126.......... ................................

جدول(6-4 توزیع فراوانی بر حسب جنسیت با توجه به تحصیلات 127.... ................................

جدول(7-4 توزیع فراوانی بر حسب جنسیت با توجه به سابقه کار 128...... ................................

جدول(8-4 توزیع فراوانی بر حسب سابقه کار و رده شغلی 129................ ................................

جدول(9-4 توزیع فراوانی ابعاد مدیریت کیفیت جامع 130......................... ................................

جدول(10-4 توزیع فراوانی ابعاد مدیریت شکایات مشتریان.............................................. 130

جدول(11-4 میانگین ابعاد مدیریت کیفیت جامع به تفکیک بانک ها......................... 131

جدول(12-4 میانگین ابعاد مدیریت شکایات مشتریان به تفکیک بانک ها................. 131

جدول (13-4 آزمون کولموگروف اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن متغیر ها...... 133

جدول(14-4آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت شکایات مشتریان          135

جدول(15-4آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر تحریک شکایات مشتریان    136

جدول(16-4آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر پذیرش شکایات مشتریان     137

جدول(17-4آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر پردازش شکایات مشتریان         138

جدول(18-4آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر واکنش های شکایات مشتریان.139

جدول(19-4آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر تجزیه و تحلیل شکایات مشتریان140

جدول(20-4آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر کنترل شکایات مشتریان 141          .......

جدول(21-4آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر گزارش شکایات مشتریان 142 .....

جدول(22-4آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر بهره برداری از شکایات مشتریان143

جدول (23-4 میانگین رتبه ابعاد مدیریت شکایات مشتریان......................................... 144

جدول (24-4 نتیجه آزمون فریدمن جهت رتبهبندی مدیریت شکایات مشتریان................ 144

جدول (25-4 میانگین رتبه بانک ها....................................................................... 145

جدول (26-4 نتیجه آزمون کروسکال والیس در رتبه بندی بانک ها............................ 145

شماره نمودار                                                عنوان نمودار                                                 صفحه

نمودار(1-4 توزیع درصد فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسیت 122     ................................

نمودار(2-4 توزیع درصد فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب گروه سنی 123 ................................

نمودار(3-4 توزیع درصد فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب تحصیلات 124 ................................

نمودار(4-4 توزیع درصد فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب سابقه کار 125  ................................

نمودار(5-4 توزیع فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب رده شغلی 126.... ................................

نمودار(6-4 توزیع فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسیت با توجه به تحصیلات 127       .......................

نمودار(7-4 توزیع فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسیت با توجه به سابقه کار 128        .........................

نمودار(8-4 توزیع فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب سابقه کار و رده شغلی 129.. ................................

شماره شکل                                                  عنوان شکل                                                  صفحه

شکل (1-1کوه یخی شکایات مشتری....................................................................... 5

شکل (1-2 تعریف TQM از دیدگاه هیلستن و کلیفسجو 31......................... ................................

شکل (2-2 معیارهای جایزه بالدریج و رابطه بین آ ن ها.................................................... 52

شکل (3-2 مدل SIQ برای برتری عملکرد 54......................................... ...............................

شکل(4-2مراحل استقرار مدیریت کیفیت جامع 60.................................... ................................

شکل (5-2وظایف مدیریت شکایات در محیط کسب و کار......................................... 92

شکل (6-2مدل مفهومی پژوهش........................................................................................ 107

دانلود مقاله مدیریت کیفیت در بهداشت و درمان

مدیریت کیفیت در بهداشت و درمان کیفیت مراقبت های بهداشتی عبارت است از درجاتی از خدمات ارائه شده به افراد و جوامع که احتمال نتایج مطلوب را افزایش داده و مطابق با دانش حرفه ای روز باشدکرازبی یکی از نظریه پردازان کیفیت می گوید کیفیت رایگان است آن چه هزینه دارد کیفیت پایین است کیفیت توسط مشتریان یک سازمان تعیین می شود

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	46 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	39

مدیریت کیفیت در بهداشت و درمان

 

مفهوم کیفیت و تعریف آن:

کیفیت تعاریف متعددی دارد، ولی نکته مهم در بحث کیفیت،در خصوص اندازه گیری یا سنجش آن است، که این امر به دلیل ذهنی بودن کیفیت مراقبت ها برای استفاده کنندگان از مراقبت های بهداشتی ،بسیار مشکل است.زیرا استفاده کنندگان از خدمات،کیفیت را براساس عوامل مختلفی از جمله برداشت آنها از مهارت و تبحر ارائه کنندگان خدمت،میزان معلومات خودشان،تجارب قبلی استفاده از خدمت،تجارب دوستان و آشنایان،برداشت و تلقی آنها از محیط و فضای مراقبت و ارزشهای شخصی ، تعیین می نمایند.

 

کیفیت مراقبت های بهداشتی عبارت است از درجاتی از خدمات ارائه شده به افراد و جوامع که احتمال نتایج مطلوب را افزایش داده و مطابق با دانش حرفه ای روز باشد.کرازبی یکی از نظریه پردازان کیفیت می گوید: کیفیت رایگان است آن چه  هزینه دارد کیفیت پایین است. کیفیت توسط مشتریان یک سازمان تعیین می شود.

 

مفهوم کیفیت ریشه در کار متخصصین صنعتی دارد.اهمیت کیفیت از سال 1950به بعد مورد توجه قرار گرفت.تلاش اولیه روی بخش تولید متمرکز بوده است و بعدها بخش های خدماتی را نیز در برگرفت.مشهورترین و کلیدی ترین رهبران نظریه کیفیت که تاثیر اساسی در صنعت امروز جهان داشتند.فلیپ کرازبی ، جوزف جوران و ادوارد دمینگ و ایشیکاوا می باشند.

 

کرازبی: کیفیت را تطبیق یک محصول یا خدمت با الزامات یا ویژگی ها و استانداردهای از پیش تعیین شده،تعریف می کند.

جوران:کیفیت یک کالا یا خدمت را مناسب  بودن آن کالا یا خدمت برای هدف یا استفاده خاصی که منظور شده،تعریف می کند.

 

 

کلمات کلیدی:

استاندارد

مدیریت کیفیت 

بهداشت و درمان

مدیریت کیفیت فراگیر

 

 

فهرست

مفهوم کیفیت و تعریف آن3

چرا کیفیت  .13

ابعاد کیفیت .15

هزینه ها 17

تضمین کیفیت18

تضمین کیفیت و هزینه ها19

تعیین استانداردهای کیفی.20

استاندارد چیست20

چرا از استانداردها استفاده می کنیم21

چالشهایی در زمینه وضع استانداردها.23

داده هایی برای تضمین کیفیت.23

مدیریت کیفیت فراگیر.27

به کارگیری مدیریت کیفیت در بهداشت و درمان.30

ارتقای کیفیت بهداشت و درمان 30

منابع33