پایان نامه کارشناسی ارشد(M.A.)
رشته: مدیریت آموزشی
بررسی رابطه خود کار آمدی و تعهد سازمانی کارکنان با کیفیت خدمات آموزشی
به دانشجویان کمیته امداد امام خمینی (ره) شهرستان اردبیل
چکیده :
این
پژوهش با هدف «بررسی رابطه خود کار آمدی و تعهد سازمانی کارکنان با کیفیت
خدمات آموزشی به دانشجویان» در کمیته امداد امام خمینی(ره) شهرستان اردبیل
انجام یافته است. روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی می باشد و با توجه به
هدف تحقیق، از نوع کاربردی است. جامعه آماری کلیه کارکنان مدیریت شهرستان
کمیته اردبیل(56نفر) و همچنین دانشجویان تحت پوشش این نهاد(703نفر) است. که
به روش کل شماری 56 نفر از کارکنان و همچنین 56 دانشجو به جهت توازن با
حجم کارکنان انتخاب شدند. در تحقیق حاضر از پرسشنامه‌های استاندارد
خودکارآمدی شرر و همکارانش(1982)، پرسشنامه تعهد سازمانی آلن و مه یر(1997)
و پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات سروکوال استفاده شده است و فرضیه های
تحقیق با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون چند متغیره آزمون شدند و
نتایج پژوهش حاکی ازآن است که؛ بین خود کار آمدی و تعهد سازمانی کارکنان
با کیفیت خدمات آموزشی رابطه معناداری وجود دارد و همچنین مولفه های میل به
آغاز گری رفتار و میل به گسترش تلاش از قدرت تبیین بیشتری در پیش بینی
کیفیت خدمات آموزشی برخوردار هستند. از سوی دیگر تعهد سازمانی کارکنان پیش
بینی کننده خوبی برای ارائه کیفیت خدمات آموزشی می باشد و بالاخص با تقویت
تعهد عاطفی و مستمر کارکنان در ارائه کیفیت خدمات آموزشی بیشتر به
دانشجویان بهره وری بیشتر را ایجاد می نماید.
واژگان کلیدی: خود کار آمدی، تعهد سازمانی کارکنان ،کیفیت خدمات آموزشی، دانشجویان، کارکنان کمیته امداد امام خمینی(ره)
مقدمه:
هر سال
عده زیادی از دانش آموزان تحت پوشش کمیته امداد به جمع دانشجویان می
پیوندند و با عنایت به اینکه دانشجویان تحت پوشش کمیته امداد امام(ره) به
دلیل شرایط خاص حاکم بر جنبه های مختلف زندگی شان، وضعیت متفاوتی و منحصر
به فردی نسبت به سایر دانشجویان دارند بیشتر نیاز به خدمات آموزشی و فرهنگی
ویژه ای دارد. بنابراین تعیین شکاف کیفیت خدمت، و در پی آن اتخاذ استراتژی
هایی برای رفع یا کاهش شکاف ، اولین گام اساسی در تدوین برنامه های ارتقای
کیفیت، برای این قشر از دانشجویان محسوب می شود.
شایان
ذکر است که عوامل بسیار زیادی می توانند در افزایش کیفیت خدمات دخیل باشند
که در این تحقیق به بررسی خودکارآمدی و تعهد سازمانی به عنوان متغیرهای
جدید پرداخته شده است. به عقیده بندورا(1992) داشتن دانش، مهارت ها و
دستاوردهای قبلی، پیش بینی کننده های مناسبی برای عملکرد آینده افراد
نیستند، بلکه باور انسان درباره توانایی های خود در انجام آنها بر چگونگی
عملکرد او مؤثر است در واقع، خودکارآمدی به احساس شایستگی در کنترل داشتن
بر محیط خود تأکید دارد و تقویت و توجه به ویژگی خودکارآمدی در عملکرد
کارکنان، مستلزم شناسایی عوامل پیشایندی یا تعیین کننده آن میباشد.
فهرست مطالب
فصل اول: کلیات تحقیق
چکیده : 1
1-1مقدمه: 3
1-2 بیان مسأله 4
1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 5
1-4 اهداف تحقیق 6
1-5 فرضیات تحقیق: 6
1-6 تعریف مفهومی و عملیاتی واژهها و اصطلاحات 6
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1 مقدمه: 9
2-2 بخش اول: 9
2-2-1 خودکارآمدی 9
2-2-1-1 تقسیم بندی خودکارآمدی 11
2-2-1-2 قابلیت و اعتقاد به خودکارآمدی 12
2-2-1-3-1 تجربه های موفق: 15
2-2-1-3-2 تجربه های جانشینی: 15
2-2-1-3-3 ترغیبهای کلامی یا اجتماعی: 16
2-2-1-3-4 حالات عاطفی و فیزیولوژیک: 17
2-2-1-5 ویژگیهای افرادخودکارآمد 17
2-3 بخش دوم تعهد سازمانی 18
2-3-1تعاریف تعهد سازمانی 18
2-3-2مبانی نظری تعهد سازمانی: 19
2-3-2-1 نظریات کلاسیک: 20
2-3-2-2 نظریه معاصر تعهد سازمانی: 21
2-3-3 ابعاد تعهد سازمانی: 21
2-3-4 انواع تعهد سازمانی 23
2-3-4-1 تعهد عاطفی: 23
2-3-4-2 تعهد مستمر: 23
2-3-4-3 تعهد هنجاری: 23
2-3-5 مدلهای تعهد سازمانی: 24
2-3-5-1 مدل اریلی و چتمن: 24
2-3-5-3 مدل آنجل و پری: 26
2-3-5-4 مدل مایر و شورمن: 27
2-3-5-5 مدل پنلی و گولد: 27
2-3-5-6 مدل جاروس و همکاران 28
2-3-5-7 مدل ماتیو و زاجاک: 28
2-3-5-8 مدل پیشنهادی بالفور و وکسلر: 29
2-3-5-9 مدل مودی و همکاران: 29
2-3-6 نتایج حاصل از تعهد سازمانی 30
2-4بخش سوم : 31
2-4-1 کیفیت خدمات آموزشی 31
2-4-2سنجش کیفیت خدمات مدل سروکوال 31
2-4-3 واژه شناسی کیفیت 35
2-4-3-1مفهوم کیفیت خدمات 35
2-4-4 ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در مدل سروکوال 36
2-5-پیشینه تحقیق 38
2-5-1 تحقیقات داخلی: 38
2-5-2 تحقیقات خارجی: 40
2-6 چارچوب نظری تحقیق 42
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1 مقدمه: 44
3-2 روش تحقیق: 44
3-3 جامعه آماری: 44
3-3 حجم نمونه و روش نمونهگیری: 44
3-4 ابزار اندازه گیری : 45
3-5 روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل دادهها: 46
3-6 روای وپایایی پرسشنامه: 46
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های تحقیق
4-1 مقدمه: 48
4ـ2ـ داده های آمار توصیفی: 49
4-3 داده های آمار استنباطی 56
4-3-1 بررسی فرضیه ها : 56
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات تحقیق
5-1)مقدمه 63
5-2)خلاصه یافته های پژوهش : 63
5-3 بحث و بررسی یافته های حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق 64
5-4-1)پیشنهادات کاربردی پژوهش: 67
5-4-2) پیشنهادات برای پژوهشگران آتی: 69
5-5 محدودیت ها: 69
فهرست منابع 70
پیوست ها 76
فهرست جداول
جدول 2-1 : پیامدهای مثبت تعهد سازمانی 30
جدول 2-2: تلفیق و تلخیص ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات(پاراسورمن و همکاران،1988) 37
جدول 3-1: متغیرها و مولفه های پژوهش 46
جدول(4-1) توزیع فراوانی جنسیت پاسخگویان 49
جدول(4-2)توزیع فراوانی تحصیلات پاسخگویان 50
جدول(4-3) توزیع فراوانی وضعیت تاهل پاسخگویان 51
جدول(4-4) توزیع فراوانی سابقه شغلی پاسخگویان(کارکنان) 52
جدول(4-5) توزیع فراوانی سن پاسخگویان(کارکنان) 53
جدول(4-6)شاخص های توصیفی متغیرهای پژوهش 54
جدول 4-7: آزمون کلموگروف- اسمیرونوف (بررسی نرمال بودن داده ها) 55
جدول 4-8: آزمون ضریب همبستگی پیرسون 56
جدول 4-10:آزمون همبستگی و تحلیل رگرسیون 58
جدول(4-11) پیش بینی کیفیت خدمات آموزشی از روی مولفه های خودکارآمدی (میل به آغاز گری رفتار، 59
جدول 4-12:آزمون همبستگی و تحلیل گرسیون 60
جدول(4-13) پیش بینی کیفیت خدمات آموزشی از روی ابعاد تعهد سازمانی 61
فهرست نمودار و اشکال
شکل2-1 نظریه ی شناختی- اجتماعی(باندورا،1997) 12
مدل 2-1 : مدل سه بخشی تعهد سازمانی(می یر و همکاران،1997). 24
نمودار2-2 : عوامل ضروری، همبسته ها و تأثیرات انواع سه گانه تعهدسازمانی(مدل می یر و همکاران، 2002:22) 26
نمودار 2-3: فرا تحلیل 200 پژوهش ماتیو و زاجاک(1990) 29
نمودار 2-4: نتایج و عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی از نظر مودی و همکاران(1982) 30
نمودار(4-1)جنسیت پاسخگویان 49
نمودار(4-2) تحصیلات پاسخگویان 50
نمودار(4-3) وضعیت تاهل پاسخگویان 51
نمودار(4-4) سابقه شغلی پاسخگویان(کارکنان) 52
نمودار(4-5) وضعیت سن کارکنان 53
